CRM-система для интернет-магазина

Рисунок 9 — Взаимодействие с клиентами через «Контакты"Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия. Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые были оформлены с клиентом. Рисунок 10 — Взаимодействие с клиентами.

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для:

создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица), регистрации претензии клиента, формирования сделки с клиентом, создания нового взаимодействия с клиентом. Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами. Рисунок 11 — Анализ неотработанных взаимодействий с клиентами.

Глава 4. Анализ результатов работы4.

1. Текущее состояние сделок.

Процесс ведения сделок представлен в виде следующей схемы. Рисунок 12 — Схема ведения сделок.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнеспроцессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

Типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту. Рисунок 13 — Пример типовой продажи.

Сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой -либо из этапов. Прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов. На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж. Сделка с клиентом — гибкий инструмент прикладного решения, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

просмотр списка документов по сделке, регистрация коммерческих предложений, регистрация условий продажи, формирование заказов поставщику, составление плана работ по сделке, регистрация взаимодействий. Рисунок 14 — Пример сделки с клиентом.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе. Рисунок 15 — Эффективность сделок.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки. [4]Рисунок 16 — Воронка продаж.

Вывод:

В ходе выполненной курсовой работы удалось в полном масштабе ознакомиться с CRM-системами, их функционалом и возможностями и наглядно применить их для работы в интернет магазине. Список используемой литературы.

Бокарев Т. А. Энциклопедия интернет рекламы М.: Издательство «ПРОМО-РУ», 2000. — 416 с. Пэтл К. А., Маккартни М. П., Секреты успеха в электронном бизнесе / Пер. с англ. под ред. Осипова Г. С. СПб.: Питер, 2001. — 218 с. Гуров Ф. Н. Продвижение бизнеса в Интернете: все о PR и рекламе в сети — М.: Вершина, 2008. — 136с. CRM: Практика эффективного бизнеса. Данные издателя и стоимость. ISBN: 978−5-9677−1699−7 Автор: Алексей Кудинов Год издания: 2012.