Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ООО «СКАЗКА-ГРАД»

Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.

Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для абонентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.

Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания развлекательных услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.

Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.

Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД» изображен на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 — Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД».

Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) — процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 — Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД».

Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД»

Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается бонусная кампания и программа скидок для абонентов. Она едина для всех клиентов. Разработка программы скидок и формирование бонусной кампании занимает около двух дней.

По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой существующих скидок и бонусов. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.

Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10 — 15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5 — 10 минут) и передает данные о выбранных услугах в службу расчетов, сотрудники которой выставляют счет (5 минут).

После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1 — 5 минут) заключается договор (5 — 10 минут), сведения в котором передаются в службу расчетов. Сотрудники данной службы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5 — 10 минут).

Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.

В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.

Эти факторы негативно влияет на прибыльность предприятия в целом, а также на репутацию предприятия на рынке развлекательных услуг.