Модель деятельности отдела технической поддержки: «как надо»

Полученные в ходе построения моделей существующих бизнес-процессов являются основанием и исходными данными для оптимизации бизнес-процессов — реинжиниринга.

Реинжиниринг представляет собой переосмысление и радикальную перестройку бизнес-процессов с целью улучшения таких важных показателей, как стоимость, качество, скорость функционирования, финансы и маркетинг для достижения скачкообразного улучшения деятельности фирмы.

Реинжиниринг нацелен на то, чтобы не только каждое звено бизнеса действовало продуктивно, но и на то, чтобы вся система их взаимодействия была нацелена на получение максимального эффекта мультипликации, т. е. того эффекта, который невозможно получить каждому в отдельности, но реально достичь за счет совместных усилий, организованных оптимальным образом.

При реинжиниринге бизнеса принципиальное значение приобретает согласованность, взаимообусловленность и взаимодополняемость действий. Еще одна особенность реинжиниринга — в его системе каждый работник нацеливается не столько на хорошее и своевременное выполнение возложенной на него работы, сколько на то, чтобы обеспечить максимально высокий конечный результат всего бизнеса, т. е. всегда следует «подставить плечо» сотруднику, который в такой помощи нуждается. Конечно, при этом интенсивность труда обычно возрастает. Но это труд, приносящий прибыль, а повышение финансовых результатов бизнеса позволяет существенно расширить материальное стимулирование. Результаты более напряженного и продуктивного труда приносят не только высокий заработок, но и общественное признание, высокий имидж работника и большее моральное удовлетворение, поскольку раскованность в работе усиливает ее творческий характер, предоставляется возможность для каждого раскрыть весь свой потенциал во имя успеха общего дела.

Метод реинжиниринга взят на вооружение ведущими компаниями мира. Особенно много усилий и финансовых ресурсов тратят на это американские компании.

Основателем теории реинжиниринга считают М. Хаммера, который в соавторстве с Дж. Чампи выпустил книгу «Реинжиниринг корпорации: манифест для революции в бизнесе».

Реинжиниринг сначала определяет, ЧТО предприятие должно делать, и только затем — КАК делать. Реинжиниринг игнорирует то, что есть, и концентрируется на том, что должно быть.

Выше было сказано, что модификации следует подвергнуть бизнес процессы «Регистрировать факт возникновения неисправности» и «Передать заявку на исполнение». Проводить реинжиниринг следует с учетом использования проектируемой информационной системы. Начнем построение модели «как должно быть» с процесса регистрации неисправности (рисунок 2.6).

Рисунок 2.6 — IDEF3-диаграмма реинжиниринга бизнес-процесса «Регистрировать факт возникновения неисправности».

По результатам реинжиниринга имеем следующие элементарные процессы:

• 1. Авторизоваться в системе. Сотрудник, столкнувшийся с неисправностью, заходит в информационную систему, к которой имеет соответствующие права доступа. После авторизации сотрудник получает возможность сообщить параметры неисправности или сразу решить ее;
• 2. Поиск решения. Авторизованный пользователь получает доступ к базе знаний отдела технической поддержки, в которой содержится информация о наиболее часто встречающихся неисправностях и способах их самостоятельного устранения. Если решение найдено, то сотрудник при желании может лично им воспользоваться;
• 3. Оформить заявку. Если решения в базе знаний нет, или сотрудник не воспользовался базой знаний, то составляется заявка. В определенный фиксированный набор полей вносятся параметры проблемы, снимки экрана, описание причин возникновения и т. д. Сотрудник может классифицировать свою заявку как требование установки недостающего оборудования или ПО или же непосредственно как требование устранения неисправности;
• 4. Уведомить диспетчера. Система автоматически помещает сформированную заявку в рабочее пространство диспетчера, однако при желании сотрудник может дополнительно послать уведомление, обозначив тем самым срочность или важность решения неисправности.

Таким образом, мы кардинально изменили бизнес-процесс, сделав центральными действующими лицами информационную систему и сотрудника, столкнувшегося с неисправностью. Это позволит диспетчеру сосредоточиться на контроле исполнения заявок, их классификации и учету, а также снизит нагрузку по обработке первичной информации от сотрудников. Теперь описание заявок вносит сам пользователь, и возможность неправильной трактовки проблемы специалистом существенно снижается. Вводится такое понятие, как база знаний — инструмент, способный заменить «подсказки» диспетчера. База знаний контролируется специалистами и содержит только многократно проверенную информацию, не способную нанести вред. Если же возникает проблема, при которой сотрудник не может обратиться в отдел технической поддержки через информационную систему, то остается возможность обращения прежним способом — по телефону или электронной почте. Процесс регистрации заявки будет происходить по новой, реинжиниринговой модели, так как диспетчер заменит пользователя в роли подающего заявку.

Перейдем к реинжинирингу второго проблемного бизнес-процесса — передачи заявки на исполнение. Как уже говорилось, структурно процесс построен правильно, и проблема заключается в технологии его реализации. Однако, внедрение информационной системы так или иначе приведет и к изменению структуры бизнес-процесса передачи на исполнение заявки. Изменения показаны на оптимизированной модели (рисунок 2.7).

Рисунок 2.7 — Диаграмма реинжиниринга бизнес-процесса «Передать заявку на исполнение».

По результатам реинжиниринга получены следующие бизнес-процессы:

• 1. Инициализация заявки в системе. Диспетчер выбирает заявку, которую следует передать на исполнение, происходит ее инициализация в системе назначений;
• 2. Выбрать подходящего специалиста. Система, основываясь на параметрах заявки, индивидуальных листах заданий и профессиональных показателях сотрудников автоматических предлагает наиболее подходящую кандидатуру;
• 3. Присвоить заявку. Диспетчер выбирает сотрудника из числа предложенных системой и назначает его ответственным за устранение возникшей неисправности. Система записывает в его индивидуальный листок заданий соответствующую информацию.
• 4. Отправить уведомление. Через встроенную систему оповещений (мессенджер) информационная система уведомляет сотрудника о поступлении нового задания и предлагает ознакомиться с его содержанием.

Таким образом, внеся небольшие коррективы в бизнес-процесс, мы сделали его оптимальным. Система уведомлений и возможность быстро ознакомиться с содержанием задания позволяет специалистам оптимальным образом рассчитывать рабочее время.