Технологии банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов и тенденции их развития

Определение основных этапов обслуживания крупных корпоративных клиентов

О Киевском отделении Сбербанка Одним из самых надежных банков на сегодняшний день считается Сбербанк России. Крупнейший, с богатой историей, оказывает широкий спектр услуг на протяжении не одного столетия. Практически в каждом регионе, городе, поселке есть филиал. Всего насчитывается 18 территориальных и более 19 тысяч подразделений по всей стране. К тому же это и один из старейших. Считается он самым надежным, и самым клиент ориентированным в народе. Его история начинается с 1841 года, когда царь Николай издал указ об учреждении сберегательных касс. В Москве действует Московский банк, который включает в себя 12 отделений и более семисот внутренних подразделений. Киевское отделение Сбербанка Москвы является одним из них. В состав Киевское отделение Сбербанка включает более 50 дополнительных офисов.

Киевское отделение Сбербанка Москвы как структурное подразделение Московского банка СБ России предоставляет широкий спектр банковских услуг для населения. Для частных лиц осуществляет разного рода платежи, занимается хранением денежных средств, предлагает программы кредитования. Для юридических лиц Киевское отделение Сбербанка предлагает депозитные, банкнотные операции, инкассация и многое другое. Киевское отделение Сбербанка считает выдачу кредитов самым востребованным, которые становятся прекрасной возможностью реализовать давно задуманные планы. Так, например, автокредиты для многих — это один из немногих шансов приобрести автомобиль. Киевское отделение Сбербанка Москвы предлагает выгодный автокредит с государственным субсидированием, часть процентной ставки по которому возмещается за счет субсидий.

Клиентская политика Банка ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности. С точки зрения кредитования приоритетное внимание оказывается предприятиям, имеющим положительную кредитную историю, основной объем оборотов, которых проходит по счетам в Киевском оттделении Сбербанка.

На долю крупных корпоративных клиентов приходится половина кредитного портфеля Банка. В целях развития отношений с этими клиентами в Банке внедрен институт клиентских менеджеров и проведено закрепление менеджеров за крупнейшими и крупными клиентами. Кроме того, внедрена система управления отношениями с клиентами (CRM-Корпоративный), которая содержит полное досье клиентов, включая информацию об объемах продаж, финансовых показателях, контактах с клиентами, ходе реализации сделок с клиентами.

Рисунок 2.1 — Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов Киевского отделения Сбербанка Москвы за 2012 г Особое внимание Банк уделяет работе с субъектами малого предпринимательства, количество которых составляет более 80% корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в Банке. Под влиянием кризисных явлений количество качественных заемщиков среди клиентов данного сегмента существенно сократилось. В условиях нестабильности и снижения потребительского спроса компании малого бизнеса предпочитали снижать уровень долговой нагрузки и погашать ранее взятые кредиты.

На фоне столь глубокого экономического спада российская банковская система столкнулась с двумя основными проблемами: падением спроса на банковские услуги со стороны платежеспособных заемщиков и существенным ростом кредитных рисков. На фоне восстановления ликвидности банковской системы это привело к тому, что впервые за последние годы клиентские депозиты банковской системы росли быстрее кредитов.

В таблице 2.1 представим динамику процентных доходов по кредитному портфелю.

Таблица 2.1 Динамика процентных доходов по кредитному портфелю Киевского отделения Сбербанка за 2010;2012 гг., млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

По таблице 2.1 видно, что рост процентных доходов по корпоративному кредитованию в 2011 г. по сравнению с 2010 г. составил 160,9 млрд руб. или 65,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. 165,1 млрд руб. или 40,5%. В динамике процентных доходов по кредитованию физических лиц наблюдается незначительный рост, в 2011 г. по сравнению с 2010 г. 38 млрд руб. или 27,8%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. 5,4 млрд руб. или 3,0%.

Таблица 2.2 Динамика процентных расходов по привлеченным средствам клиентов Киевского отделения Сбербанка за 2010;2012 гг. млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Процентные расходы по средствам корпоративных клиентов в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 509 млрд руб. или 52,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 103 млрд руб. или 7%.

Процентные расходы по средствам физических лиц в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 576 млрд руб. или 24,7%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 438 млрд руб. или 15%.

Рост расходов вызван главным образом увеличением средних балансовых остатков. В 2012 году произошло снижение стоимости привлечения средств на текущие счета клиентов, в то время как средняя ставка по срочным депозитам физических лиц увеличилась до 5,6%.

Такая динамика объясняется тем, что частные клиенты продолжали увеличивать остатки на пополняемых депозитах, открытых во время периода высоких процентных ставок. Этот фактор оказывал более сильное влияние на среднюю процентную ставку, чем приток средств на вновь открываемые в течение года вклады с более низкой процентной ставкой.

Средняя ставка по срочным депозитам корпоративных клиентов снизилась до 3,6%. Динамику стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка продемонстрируем на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 — Динамика стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка за 2010;2012 гг Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Рисунок 2.1 показывает, снижение обязательств перед юридическими лицами и рост обязательств перед физическими лицами.

Рост процентных расходов Киевского отделения Сбербанка и стоимости субординированных займов в 2012 году был обусловлен получением в конце 2011 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд руб.

Этапы обслуживания крупных корпоративных клиентов В Киевском отделении Сбербанка при обслуживании корпоративных клиентов использует такие этапы.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене — клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

II этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументировано обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой — доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с персональным менеджером принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка — доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

III этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для. банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

IV этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс — процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.