Ведение телефонных разговоров

Секретарям, секретарям-референтам приходится вести беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать психологическую поддержку. Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его. Чем подробнее и обстоятельней будет изложен вопрос, тем больше возможности найти правильное решение. Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, работник фирмы должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу параллельными телефонными разговорами. Если звонок раздался, то в зависимости от вида беседы необходимо снять трубку и перенести телефонный вызов на удобное время.

Телефонные переговоры в современном деловом общении занимают значительное место. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию, а иногда и в другой город. При телефонных переговорах должны соблюдаться следующие правила:

• 1. Говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.
• 2. Быть вежливым: доброжелательный тон, четкая дикция.
• 3. Быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без излишних эмоций, спокойно.
• 4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.
• 5. Недопустимо решать личные вопросы, особенно в присутствии посетителей (сотрудников).
• 6. Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Правила ответа на телефонный звонок:

• 1) незамедлительно снять трубку,
• 2) назвать организацию, представиться (должность),
• 3) выдержать паузу и дать время представиться абоненту,
• 4) затем ответить на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте»,
• 5) выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

В тех случаях, когда звонит сотрудник фирмы (секретарь), нужно придерживаться следующего:

• 1. Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить Ф.И.О., должность абонента, чтобы избежать искажения.
• 2. Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, то следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.
• 3. Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя, наименование своего учреждения.
• 4. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно со слов: «Мне поручено…», «Мы вынуждены обратиться…», — а затем изложить суть вопроса.
• 5. Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
• 6. При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму», — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
• 7. Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный — после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.