Основные инструменты менеджмента качества услуг

Механизм управления качеством услуг включает в себя ряд инструментов менеджмента качества услуг и представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством Маслов Д. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. [Текст] / Д. Маслов. — М.: РИА Стандарты и качество, 2009. — С.218.

Для характеристики механизма управления качеством услуг общественного питания целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

К числу общих подсистем механизма управления качеством услуг необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество Ефимов В. В. Потребительские ценности продукции [Текст] / В. В. Ефимов // Стандарты и качество. — 2002. — № 5. — С. 68−69. В состав специальных подсистем механизма управления качеством услуг входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством услуг включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции Огвоздин В. Ю. Управление качеством, основы теории и практики [Текст]: Учебн. пособие. — М.: Дело и сервис, 2002. — С.211.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления Басовский Л. Е. Управление качеством [Текст]: Учебник для ВУЗов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев — М.: ИНФРА-М, 2002. — С.143. При управлении качеством услуг по организации общественного питания непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.

Оценку эффективность систем качества можно проводить по следующим критериям:

• 1. Анализ затрат на качество
• 2. Брак и ошибки
• 3. Выполнения планов производства
• 4. Анализ экономических показателей.

Анализ всех критериев необходимо совместить в одном графическом изображении: графике или таблице — это даст возможность наглядно определить динамику развития эффективности сформированной системы качества.

В менеджменте качества используют следующие основные инструменты.

• 1. Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процессов, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:
  • — Man (человек)? причины, связанные с человеческим фактором;
  • — Machines (машины, оборудование)? причины, связанные с оборудованием;
  • — Materials (материалы)? причины, связанные с материалами;
  • — Methods (методы, технология)? причины, связанные с организацией бизнес-процессов;
  • — Measurements (измерения)? причины, связанные с методами измерения.

Рис. 2. Диаграмма Исикавы — шаблон

2. Контрольный листок — инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Рис. 3. Контрольный листок — пример.

Преимущество контрольных листков — возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующего анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Понятно, что если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания (см. ниже).

3. Диаграмма Парето. Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето, который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий. Например:

В первую очередь следует работать с причинами, вызывающими наибольшее количество проблем. В нашем примере с первыми тремя.

• 4. Гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал. В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания:
• 5. Диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными. В Excel такая диаграмма имеет тип — «точечная».
• 6. Графики — инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Подробнее об этом можно прочитать в книге Джина Желязны «Говори на языке диаграмм». Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы. Для иллюстрации позиционного сравнения лучше всего подходит линейчатая диаграмма. Если покомпонентное и позиционное сравнение показывают взаимосвязи в определенный момент времени, то временнуе сравнение отражает динамику изменений; временнуе сравнение лучше всего иллюстрировать гистограммой или графиком.
• 7. Контрольная карта — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные, связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные, появление которых можно объяснить конкретными причинами. Контрольные карты служат для выявления специальных вариаций. На график наносятся точки, соответствующие отдельным данным, линия средних значений (м), верхняя и нижняя контрольные границы (µ ± 3у). Если точки лежат в пределах контрольных границ, реагировать на отклонения от средней линии не нужно. Если хотя бы одна точка вышла за контрольные границы, требуется провести анализ возможных причин отклонения.

На диаграмме показано среднее (по неделе) время выхода в рейс машин:

Видно, что, начиная с 19-й недели, точки выходят за контрольные границы. Требуется вмешательство в процесс для выявления специальных причин вариаций.