Многофункциональные центры. 
Теория информации. 
Теоретические основы создания информационного общества

Очевидно, что создание для гражданина комфортных условий для его взаимодействия с органами управления (при условии необходимости такого взаимодействия) — это сложная проблема, требующая всестороннего рассмотрения. Как уже упоминалось в п. 5.1., специалисты и эксперты в областях как государственной политики, так и информационных технологий, сходятся в том, что для эффективного использования ИКТ требуются серьезные преобразования самой системы управления, с одновременным построением ее модели «как надо» или «как будет», которая должна использоваться при проектировании компонентов ЭП.

Для повышения эффективности взаимодействия гражданина с органами управления была предложена концепция многофункциональных центров (МФЦ). закрепленная в законе N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

МФЦ — это организация, учрежденная органом власти субъекта либо органом местного самоуправления для оказания населению и юридическим лицам комплекса государственных (в том числе и федеральных органов власти) и муниципальных услуг в режиме «одного окна», в максимально комфортных условиях [59]. Принцип «одного окна» означает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.

Замысел МФЦ заключается в создании принципиально нового типа «присутственного места», работающего по технологии «одного окна», предоставляющего гражданам возможности получения любых услуг (федеральных, региональных и муниципальных) в специально оборудованном и удобно расположенном комфортном помещении. Применение такой технологии освобождает гражданина от необходимости лично обращаться в различные (в зависимости от вида услуги) органы власти, самому «ходить по инстанциям» за необходимыми документами или обращаться для этого (разумеется, за плату) к частным посредникам. От получателя услуги требуется только одно — обратиться с заявлением в МФЦ и затем через определенное время получить там результат. Всю же остальную работу, включая межведомственные согласования, должны проводить сотрудники центра во взаимодействии с соответствующими госорганами и органами местного самоуправления [94].

Правила организации деятельности МФЦ регламентируются в Постановлении Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376 (ред. от 28.10.2013). Согласно этим правилам МФЦ использует АИС МФЦ, функционал которой включает [26]:

• — экспертную поддержку заявителей и работников многофункционального центра по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг;
• — доступ заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги;
• — взаимодействие с федеральными ИС;
• — поддержку деятельности работников МФЦ по приему, выдаче, обработке документов;
• — формирование бланков сопровождающих документов для услуги, а также возможность сканирования документов с рабочего места и приобщения скан-копий к электронному делу;
• — формирование электронных комплектов документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги;
• — поддержку принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;
• — автоматическое распределение нагрузки между работниками МФЦ;
• — использование электронной подписи при обработке электронных документов;
• — формирование статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности МФЦ за отчетный период;
• — работу по технологии тонкого клиента (web-браузер) без необходимости устанавливать специализированное ПО на рабочих станциях пользователей;
• — организацию территориально распределенных МФЦ с одним экземпляром серверной части и разделением оперативных данных по уполномоченному МФЦ и филиальным МФЦ.

В МФЦ работает система электронного управления очередью. Посетитель подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания и выбирает желаемую услугу из отображенного на экране перечня вариантов обслуживания (очередей), прикоснувшись к соответствующей позиции на экране. Посетитель отрывает отпечатанный талон со следующими реквизитами: наименование учреждения: номер талона; наименование услуги (очереди); дата и время регистрации. Затем посетитель ожидает, когда номер его талона высветится на главном информационном табло (рядом с номером талона будет указан номер обслуживающего окна). При этом может прозвучать голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора) либо гонг. Сотрудник МФЦ видит в окне программы обслуживания посетителей, либо на мониторе «физического» пульта оператора, что посетитель ожидает, и нажимает кнопку вызова. Посетитель подходит к «своему» окну оператора и подает талон.

Каждый МФЦ имеет Интернет-портал, который обеспечивает такие функции, как:

• — предоставление гражданам и организациям полной, актуальной и достоверной информации о предоставляемых МФЦ государственных и муниципальных услугах, порядке их получения;
• — предоставление заявителям в электронном виде всех форм документов, необходимых для получения услуги;
• — организация взаимодействия заявителей и МФЦ через портал в режиме «Личный кабинет»:
• — идентификация пользователя;
• — ведение истории всех обращений в МФЦ;
• — формирование запроса на получение услуги в электронном виде;
• — получение данных о состоянии заявки и результатов ее исполнения;
• — предоставление заявителям интерактивных клиентских сервисов, в т. ч. возможности онлайн-общения с сотрудниками МФЦ по вопросам работы учреждения, оказания государственных и муниципальных услуг;
• — предоставление гражданам и организациям справочной информации о федеральных и региональных ведомствах и органах исполнительной власти, адресных и контактных данных, о режиме работы;
• — публикация актуальных новостных и аналитических материалов, документов, регламентирующих деятельность МФЦ, и иных полезных данных.

Разрабатываются приложения для сотовых телефонов и планшетов, обеспечивающих доступ к порталу МФЦ.

Для небольших населенных пунктов (поселков, сел, деревень) практикуется использование так называемых мобильных МФЦ. Мобильный МФЦ — это микроавтобус, специально оборудованный техническими и программными средствами для предоставления государственных и муниципальных услуг [18].

Сама концепция МФЦ — шаг вперед с точки зрения экономии времени гражданина на поиск данных о получении услуги, обход нескольких учреждений, ожидание в очередях с отсутствием представления о длительности этого ожидания. Кроме того, административные регламенты в обязательном порядке оговаривают, в течение какого времени следует ожидать результата (при условии их соблюдения, разумеется). Основная нагрузка на сегодняшний день приходится на работников МФЦ, которые хоть и с использованием программных средств, но все же сами инициируют запросы в нужные системы и подготавливают результаты запроса для выдачи гражданину.

В условиях высокого уровня развития ИКТ МФЦ — это не столько учреждение, сколько виртуальный сервис, к которому желающие могут обращаться с компьютеров, мобильных устройств, терминалов в общественных местах. Все это возможно при условии, что результат запроса — не «бумажный» документ, за которым необходимо явиться в присутственное место. Кроме того, обработка запросов требует хорошо отлаженной инфраструктуры системы государственного управления, о чем уже говорилось выше.