Этикет как элемент духовной культуры служащего; нравственная основа, функции и принципы служебного этикета

После рассмотрения содержания, основных принципов и норм этики служебных отношений целесообразно перейти к анализу содержания и функций служебного этикета.

Рис. 9.4. Основные правила критики.

• Служебный этикет — совокупность норм и правил поведения в организациях и учреждениях, трудовых коллективах, регулирующих отношения, возникающие в процессе взаимоотношений руководителя с коллегами и вышестоящими руководителями.

В широком смысле слова этикет представляет собой исторически и социально обусловленные правила хорошего поведения людей в общественной и частной жизни. Их соблюдение требует от человека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих общий характер, правила этикета всегда конкретны, ситуационны, имеют характер более или менее строго регламентированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в определенные условия и предлагая готовую модель поведения, нормы этикета, как уже говорилось, подчас не затрагивают нравственного содержания человеческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

Из этого, конечно, не следует, что этикет никак не связан с нравственностью человека, сводится исключительно к внешним формам поведения, правилам хорошего тона. Усвоение внешних, формальных правил приличия, хороших манер и внутренняя нравственная культура человека — вещи взаимосвязанные. Воспитанный человек — это прежде всего человек порядочный, высоконравственный. Без нравственной основы этикет как элемент внешнего поведения человека теряет смысл, превращаясь в простую формальность, способную замаскировать, но отнюдь не скрыть невоспитанность и хамство, неуважение к людям, которые рано или поздно обнаружат себя.

Этикет как совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление взаимоотношений людей в процессе их общения, возник из объективной потребности людей жить вместе. Требуя от человека соблюдения определенных правил и норм приличия, различных форм вежливости, тактичности, деликатности и внимательности, правила этикета во все времена способствовали установлению благоприятных личных взаимоотношений, являлись обязательным условием культуры общения. Их основное назначение — признание и утверждение значимости человека, уважения его личного достоинства, взаимоуважения и взаимоподдержки.

Можно назвать различные типы и виды современного этикета, определяющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию, принятые в различных социальных группах (научный, медицинский, дипломатический, деловой этикет и т. д.). Различают повседневный, праздничный, оказиальный (относящийся к конкретным случаям) типы этикета. В сущности, для каждого вида общения и каждой конкретной ситуации общество и его отдельные социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе которых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей участников общения, их национальная принадлежность и др.

Из всех видов этикета наибольшей строгостью отличаются правша дипломатического протокола и международного этикета, что связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих внимания к мельчайшим деталям и условностям, соблюдаемым в международном общении, нарушение которых может привести к осложнению отношений между государствами.

Одной из разновидностей повседневного этикета, приобретшей сегодня широкое распространение, является этикет деловых отношений или деловой этикет. В самом общем плане он включает в себя культуру общения в процессе профессиональной деятельности, культуру служебного общения. Сюда входят правила приветствия, представления и обращения, принятые в деловой среде, этикет деловой беседы, переговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведения на службе, внешний облик и культура речи служащего.

Этикет деловых отношений в государственной и муниципальной службе основан на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для государственных и муниципальных служащих соблюдение этих принципов имеет огромное значение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят данные социологических исследований) служащие аппарата государственных и муниципальных органов власти заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря об этикете в деятельности государственных и муниципальных служащих, не следует забывать об особенностях государственной и муниципальной службы, предполагающей определенный порядок субординации, равно как и специфические обязательства перед обществом и гражданами.

Выделяют ряд функций, которые выполняет этикет на государственной и муниципальной службе. К ним, в частности, относятся:

• • информационная функция;
• • функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;
• • функция социального контроля и социального влияния;
• • функция создания психологического комфорта.

В целом это означает, что нормы этикета:

• 1) информируют государственного и муниципального служащего о том, как вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;
• 2) стандартизируя поведение каждого члена коллектива (и руководителей, и подчиненных), помогают им, не задумываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведения без риска попасть в неловкое положение или вызвать осложнения в отношениях с другими;
• 3) требуя от всех без исключения членов коллектива следовать принятым правилам поведения, способствуют тем самым снижению их чувства тревоги в связи с ожидаемым поведением каждой из сторон и укрепляют уверенность сторон в правильности своих действий, создают чувство психологического комфорта;
• 4) являются одним из важных способов управления социальными отношениями и поведением членов коллектива, средством преодоления нежелательных отклонений в поведении сотрудников и обеспечения устойчивости организации как системы.

К основным принципам этикета государственного и муниципального служащего относятся принцип гуманизма, принцип целесообразности действий, принцип эстетической привлекательности поведения, а также принцип, требующий уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным и муниципальным служащим приходится вступать в деловые контакты.

Основу современного делового этикета составляет принцип гуманизма, определяющий отношения между людьми в обществе. Как важнейший принцип современного этикета, принцип гуманизма конкретизируется в требованиях вежливости, тактичности, скромности, точности (пунктуальности и обязательности), непосредственно обращенных к культуре взаимоотношений и помогающих человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Особое место деловой этикет отводит вежливости как одному из вернейших средств создания в коллективе здорового морально-психологического климата и поддержания у сотрудников чувства психологического комфорта и защищенности. Основными формами вежливости являются корректность, учтивость и любезность, выступающие внешним проявлением уважения к человеку и позволяющие достойно выходить из самых сложных ситуаций. С требованием вежливости непосредственно связаны деликатность как высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости, свойственных всякому по-настоящему воспитанному и интеллигентному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чувствовать границу между позволительным и нежелательным в своих поступках и действиях.

В служебных отношениях, в том числе на государственной и муниципальной службе, следование различным формам вежливости имеет особое значение. Так, следование требованию корректности позволяет руководителю сохранять уважение и доброжелательность к подчиненному, не опускаясь до панибратства и сохраняя «дистанцию». Учтивость (почтительная вежливость) является тем средством, с помощью которого возможно защитить одновременно и достоинство подчиненного, и авторитет руководителя, свести к минимуму негативные последствия служебной иерархии — высокомерие и чванство руководителя в отношении к нижестоящим, с одной стороны, услужливость и подобострастие нижестоящих — с другой. В свою очередь такая форма вежливости, как любезность вносит в формальные в своей основе служебные отношения необходимый элемент человеческого внимания и соучастия.

Необходимость усвоения государственными и муниципальными служащими указанных форм вежливости становится очевидной особенно на фоне тех различий, которые существуют в отношениях между руководителями и подчиненными в большинстве западных стран и в России. Так, в отношениях между начальником и подчиненным на Западе нет подчеркнутой субординации: оба любезны, оба ведут себя достойно. Совершенно другую картину мы наблюдаем в нашей стране. У нас же, пишут авторы учебного пособия «Пространство этикета» II. А. Колосова и В. В. Силкин, могут быть замечательные отношеиия между начальником и подчиненным, они могут вместе пить, крестить детей, но в определенный момент все равно станет ясно, кто барин, а кто — холоп.

Особенно актуальным сегодня является восстановление в служебных отношениях значения таких важнейших требований служебного этикета, как скромность, точность и пунктуальность. За нарушением этих требований, по мнению специалистов, скрывается не только неуважение к другим людям, но и отсутствие самоуважения. Уважающий себя, скромный и тактичный руководитель или служащий не будет вести себя высокомерно со своими подчиненными или коллегами, не будет приписывать себе успехи других, не станет сваливать на них свои ошибки. Напротив, он будет внимательно прислушиваться к мнению коллег и подчиненных, беря на себя ответственность за допущенные по его вине ошибки и просчеты в работе коллектива. Точно так же уважающий себя и других служащий или начальник будет стараться быть точным, пунктуальным и обязательным, не будет давать легковесных обещаний, которые он не сможет выполнить. Он не станет опаздывать на назначенный прием и заставлять ожидать себя, что считается неприличным в деловом мире всех цивилизованных стран.

До сих пор мы вели речь о принципе гуманизма как основополагающем принципе, составляющем нравственную основу современного делового и служебного этикета государственного и муниципального служащего. В качестве другого принципа специалисты выделяют принцип целесообразности действий, содержание которого заключается в том, что в нестандартных служебных и жизненных ситуациях человек самостоятельно выбирает ту или иную модель поведения, опираясь преимущественно на здравый смысл, которым продиктованы многие правила современного этикета.

Строго говоря, принцип целесообразности действий освобождает этикет от излишнего догматизма. Наглядным примером здесь могут служить служебные отношения между мужчинами и женщинами, которые сегодня все меньше подчиняются абсолютной строгости общепринятых, «протокольных» норм поведения, постепенно вытесняемых правилами чисто делового этикета. Так, например, общепринятые нормы поведения предписывают открывать дверь в учреждение перед женщиной, что и сегодня считается признаком хорошего воспитания. Однако не является нарушением делового этикета и противоположная ситуация, когда женщина открывает дверь перед сотрудником, если у того заняты руки. Хотя законы неравенства полов, замечает другой специалист по деловому этикету Дж. Ягер, ушли в прошлое, мужчины оставляют за собой право снять шляпу перед женщиной, независимо от того, какую должность она занимает, пропустить в дверь подчиненную им сотрудницу, встать при ее появлении в кабинете и не только предложить ей сесть, но и помочь ей в этом.

Как известно, правила этикета базируются на требованиях эстетики и определяются необходимостью единства формы и содержания поведения. В первую очередь это касается тех правил этикета, которые связаны с невербальными средствами общения (жесты, мимика, позы, манеры поведения, одежда). Все это имеет прямое отношение к уровню общей культуры человека, является внешним выражением его духовной сущности. Известно, например, что одежда человека — такой же социальный сигнал, как и его поведение. Именно поэтому одним из важных принципов, на котором основываются требования современного делового этикета на государственной и муниципальной службе, является принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика работника государственного или муниципального учреждения. Специалисты по деловому этикету знают, какое большое значение в деловом общении имеют строгое отношение человека к своему внешнему виду, опрятность одежды и понимание служащим ее функционального назначения, порядок на его рабочем столе, эстетическая привлекательность действий. И напротив, невнимательное и неряшливое отношение к своей одежде и внешнему виду, развязное поведение должностного лица не только не вызывает удовольствия от общения с ним, но и может быть воспринято как проявление неуважения к окружающим.

Важным элементом основы служебного этикета и одновременно показателем личной культуры служащего является культура речи, которая предполагает не только богатство словарного запаса, умение говорить и писать хорошим языком, грамматическую и стилистическую безупречносгь, правильную расстановку ударений в словах (вспомним знаменитые горбачевские «на?чать», «углу?бить» и др.) и четкость дикции. Она характеризуется кроме прочего отсутствием в высказываниях и заявлениях вульгарных слов, слов-паразитов и заполнителей, в том числе элементарной вежливостью, демонстрирующей в вербальной форме умение здороваться, прощаться, обращаться к собеседнику, поддерживать беседу и др. Кроме того, культура речи включает невербальные средства оформления и дополнения беседы, выступления: манеру разговаривать, мимику, жесты, позы, соблюдение дистанции между собеседниками.

Важным элементом этикета деловых отношений на государственной службе являются правила ведения телефонных переговоров. Подсчитано, что руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день. Поэтому в целях экономии времени, а также большей эффективности общения необходимо соблюдать ряд элементарных правил:

• • четко формулировать свою мысль, излагая ее в коротких фразах;
• • следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточняющие вопросы;
• • не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости его высказываний;
• • называть себя, снимая трубку в своем рабочем кабинете, избегать слов «да», «алло», «говорите». В соответствии с правилами этикета следует поздороваться, назвать свою фамилию и организацию (невыполнение этого требования во многих странах считается одним из самых серьезных нарушений служебного этикета);
• • следить за доброжелательностью тона;
• • помнить о важнейшем правиле этикета: первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Грубым нарушением делового этикета считается:

• • долго не снимать телефонную трубку, когда вам звонят;
• • не перезвонить, когда вашего звонка ждут или в случае нарушения связи;
• • заставлять вашего собеседника ждать, пока вы говорите по другому телефону;
• • начинать длительный разговор, не поинтересовавшись предварительно, удобно ли это вашему собеседнику.

Особое место в деловом общении принадлежит правилам приветствий и представлений. При всей кажущейся простоте эти правила требуют не только достаточного к ним внимания, но и определенных знаний. Особенно важно учитывать специфику приветствий, представлений, рукопожатий, использующихся в различных ситуациях. Она выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях (табл. 9.1).

Таблица 9.1

Правила приветствия и представления в различных ситуациях

Знаком «+» обозначен сотрудник, первым производящий действие в рассматриваемой ситуации.

Правила этикета требуют, чтобы в любой ситуации приветствие показывало вашу расположенность и доброжелательность, чтобы на характере приветствия не сказывалось ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Правила приветствия, представления, обращения, которыми следует руководствоваться при осуществлении служебной деятельности, имеют свою специфику. Принятые на государственной и муниципальной службе, как и во всем деловом мире, правила субординации предписывают, например младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, при этом руку должен первым протягивать старший. Эти же правила распространяются и на женщин-сотрудниц: деловой этикет, как уже говорилось, не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по должности, младший должен встать. Однако какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета, независимо от его пола и возраста.

Процедура представления основана на тех же правилах: младшего по должности представляют старшему.

При обращении, напротив, основным является принцип паритетности, симметричности: с этической точки зрения недопустимо обращение начальника к подчиненному на «ты» в ответ на «вы». Неправильным считается и избирательное обращение начальника к подчиненным на «ты», демонстрирующее выходящее за пределы служебных рамок отношение к некоторым из них.

Более подробно о правилах приветствия, представления, ведения бесед, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения совещаний, приемов и деловых встреч, внешнем облике и культуре речи государственного служащего можно узнать в специальной литературе, посвященной этим вопросам. Здесь же отметим, что в процессе служебной деятельности государственных и муниципальных служащих возникает множество повторяющихся этикетных ситуаций, требующих выработки определенных правил, их разрешения. Все они имеют непосредственное отношение к культуре личности, поскольку следование правилам этикета свидетельствует о способности человека к самоконтролю, самоограничению, самодисциплине.

Следует помнить, что, для государственного и муниципального служащего знание норм этикета и умение ими пользоваться — это не только показатель уровня его личной культуры. Сама специфика профессиональной деятельности служащего, вынужденного вступать в процессе решения тех или иных административно-профессиональных задач в различные отношения с множеством людей, с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления, предъявляет к нему особые требования. Как справедливо отмечают специалисты, включенность государственных и муниципальных служащих в разные социальные слои делает частные особенности их личности общественно значимыми. Как никто другой государственный и муниципальный служащий должен уметь в любой ситуации сохранять в отношениях с людьми любезность, доброжелательность и приветливость, следовать общепринятым нормам служебного поведения, что, как показывает практика, всегда способствует укреплению авторитета государственной и муниципальной власти в целом, повышает социальный статус государственных и муниципальных служащих.

Дж. Ягер в книге «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», широко известной в деловом мире, сформулировала шесть заповедей делового этикета, которые необходимо знать и государственным и муниципальным служащим.

• 1. Делайте все вовремя (уважение к пунктуальности — одно из достижений современной культуры).
• 2. Не болтайте лишнего (смысл этого принципа — в требовании хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальной информации и сведений о личной жизни сослуживцев).
• 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
• 4. Думайте о других, а не только о себе (внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке, оно точно так же необходимо и гражданам, обращающимся в государственные учреждения со своими проблемами и нуждами).
• 5. Одевайтесь, как положено (Дж. Ягер рекомендует не рисковать своим профессиональным имиджем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, выбивающиеся из делового, строго следовать обычаям, установившимся в учреждении или организации, не приходить в одном и том же наряде два дня подряд, не надевать белые или светлые носки к темному костюму).
• 6. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.