Управление конфликтами в организации (согласование в конфликтных ситуациях)

Конфликт — отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Причинами конфликта могут быть совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, восприятиях и ценностях, в стиле поведения и биографии людей, слабая коммуникация и т. п. Люди часто не реагируют на потенциальные конфликты, если эти ситуации связаны с минимальными личными потерями или угрозами. Даже в организациях с эффективным управлением сохраняется возможность конфликтов. В ряде случаев они мешают удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом (некоторые люди спорят только потому, что не спорить не могут). К отрицательным последствиям конфликтов относятся снижение производительности, ухудшение морального климата, социального взаимодействия, увеличение текучести кадров и др. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия (более углубленная работа над поиском решений, улучшение сотрудничества в перспективе и др.). Во многих случаях конфликт (например, между двумя инженерами, отстаивающими свои варианты решения проблемы при создании изделия) помогает выявить большее число альтернатив или проблем, разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации и дисфункциональным и вести к снижению личной удовлетворенности работников и эффективности организации.

Существуют четыре основных типа конфликта. Назовем их и рассмотрим основные причины:

• • внутриличностный — противоречивые требования, предъявляемые к одному и тому же человеку; нарушение принципа единоначалия (приказы двух или более начальников); несоответствие производственных требований личным потребностям и т. д.;
• • межличностный — борьба руководителей за свою точку зрения; столкновение личностей (с различными чертами характера, взглядами, ценностями);
• • между личностью и группой — несоблюдение членом коллектива установленных норм поведения и общения; позиция личности, отличающаяся от позиции группы; на почве должностных обязанностей руководителя: противоречие между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации;
• • межгрупповой — разногласия между линейным и штабным персоналом; разногласия между профсоюзом и администрацией.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией:

• • уклонение — уход от конфликта;
• • сглаживание —поиск путей примирения конфликтующих;
• • принуждение — применение руководителем законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
• • компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения. Является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению;
• • решение проблемы — открытое признание разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.

Приведем примеры конкретных конфликтных ситуаций, требующих своего решения.

Довелось мне как начальнику отдела критиковать своего сослуживца по чисто производственным вопросам. После работы, как обычно, идем рядом к автобусу — живем-то по соседству. И видно мне: служебные замечания сослуживец принял как личную обиду. Позже он даже упрекнул меня в намерении то ли унизить, то ли дискредитировать его.

Вопросы

• 1. В чем состоит причина данного межличностного конфликта?
• 2. Как можно преодолеть сложившуюся конфликтную ситуацию?
• 3. Подумайте над тем, как надо критиковать сослуживца, не вызывая у него негативной реакции?

Пенсионерка-врач с 25-летним стажем, уйдя на пенсию, стала посещать платные курсы кройки и шитья в районном доме культуры. Через несколько занятий пенсионерка была исключена с курсов: ее обвинили в том, что она противопоставила себя коллективу. Об этом свидетельствуют такие факты.

Во время одного из занятий в помещение, где оно проходило, вошел директор дома культуры в сопровождении врача-психиатра. Прервав занятие, директор объявил, что все будут слушать лекцию. Пенсионерка сказала, что ей лекция не нужна и она будет заниматься своим делом. Лектор (знакомая пенсионерки по прежней работе) потребовала, чтобы нарушительница порядка покинула аудиторию. На что та ответила, что пришла на оплаченные ею занятия, но кройке и шитью, а не на лекцию. Тогда лектор хлопнула дверью и ушла. Все стали стыдить пенсионерку, а директор дома культуры обвинил ее в том, что она сорвала лекцию. На это пенсионерка ответила: «Непонятно только почему при таком большом интересе нельзя провести эту лекцию нормально, как полагается?».

Вопросы

• 1. Почему произошел этот конфликт?
• 2. Что надо было предпринять директору дома культуры, чтобы не допустить конфликта?
• 3. Как преодолеть конфликт?
• 4. Оцените поведение пенсионерки, остальных слушателей курсов и дирекции дома культуры.

Инженера-программиста вызвал к себе начальник отдела и сказал, что предстоит сложная работа — придется посидеть недельку-другую сверхурочно. «Пожалуйста, я готов, — ответил инженер, — дело есть дело». Работу принес старший технолог. Он пояснил, что надо рассчитать управляющую программу па станок для изготовления сложной детали. Когда рабочий день кончился, инженер-прохраммист достал чертеж, чтобы приступить к работе. В это время к нему подошел непосредственный начальник и поинтересовался, что он собирается делать. Услышав объяснение, он официально заявил: «Категорически запрещаю выполнять эту работу… Пусть начальник отдела дает задание через меня».

Некоторое время спустя старший технолог поинтересовался, как идут дела. Узнав, что все осталось на месте, он резко повысил голос на инженера-программиста: «Для тебя распоряжение начальника отдела ничего не значит? Все отложи, будешь считать в рабочее время».

Вопросы

• 1. Каков характер задания, поступившего к программисту?
• 2. Почему задание было отменено непосредственным начальником?
• 3. Как должен был поступить инженер-программист?
• 4. В чем заключается причина конфликта?
• 5. Как выйти из данного конфликта?