Факторы и принципы формирования эффективных коммуникаций

Очевидно, что результат коммуникационного процесса непосредственно зависит от отправителя, сообщения, канала передачи и получателя (аудитории).

«Кредитный» (или убедительный) отправитель воспринимается как компетентный и надежный источник информации. Отправитель воспринимается как убедительный, если он высказывает суждения, с которыми аудитория согласна, благодаря чему он выглядит разумным. Другой способ завоевать доверие аудитории — быть представленным в качестве эксперта, человека, осведомленного в данном вопросе. Еще один способ завоевать доверие аудитории — говорить уверенно, в «мужском» стиле. «Женский» стиль предполагает наличие многочисленных оговорок, меньшую уверенность в правильности своей позиции и, как следствие, вызывает меньшее доверие аудитории.

Доверие также повышается, если аудитория уверена, что отправитель не пытается ею манипулировать, а также готов отстаивать свою точку зрения вопреки собственным интересам. Другими словами, на результат коммуникационного процесса большое влияние оказывает атрибуция — то, как аудитория объясняет позицию и мотивацию отправителя.

Большего доверия заслуживает оратор, который говорит быстро. В экспериментах, проведенных маркетологом Джеймсом Мак Лохлан, рекламное сообщение ускоряли на 25%. Аудитория по-прежнему хорошо воспринимала смысл сообщения, но намного выше оценивала компетентность говорящего как более осведомленного, интеллигентного и искреннего. Джон Ф. Кеннеди, известный как очень эффективный оратор, иногда произносил 300 слов в минуту. В американской культуре быстрая речь традиционно ассоциируется с влиятельностью и компетентностью. Быстрая речь также не позволяет слушателю сформулировать контраргументы.

По исследованиям американских психологов, аргументы, особенно эмоциональные, более действенны, если их высказывают красивые люди. Кроме того, люди лучше реагируют на сообщение, которое исходит от человека, который чем-то на них похож (например, принадлежит той же социальной группе).

Если люди от природы склонны анализировать происходящее или заинтересованы предлагаемой темой, то лучший способ повлиять на их мнение и поведение — использовать прямой способ убеждения (факты и логику). Если же сообщение не привлекает устойчивого внимания аудитории, убеждение может осуществляться посредством «косвенного» способа (эмоциональные аргументы и пр.). На результат коммуникации с незаинтересованной аудиторией сильнее всего повлияет ее отношение к оратору. Сообщение становится убедительнее, если оно ассоциируется с позитивными чувствами.

Хорошее настроение повышает убедительность, частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление, а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым сообщением. Люди в хорошем настроении принимают более поспешные, импульсивные решения, больше доверяют слабым аргументам. В плохом настроении люди дольше принимают решение и менее восприимчивы к аргументам. Таким образом, если удастся привести аудиторию в хорошее настроение, она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком внимательно его анализируя. Согласно исследованиям, наиболее эффективными будут сообщения, которые апеллируют и к рассудку, и к чувствам аудитории.

Сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям. Если сообщение вызывает страх у аудитории, но не предлагает пути решения проблемы, оно, скорее всего, вообще не будет восприниматься. Оно окажется более действенным, если содержит не только возбуждающие страх факты, но и предлагает вариант решения проблемы.

На результат коммуникации может оказать влияние эффект первичности: информация, поступившая первой, при прочих равных условиях оказывается убедительнее и ее воздействие обычно сильнее. Немного реже, чем эффект первичности, встречается эффект вторичное™. Он означает, что последняя, но времени поступления информация может оказать влияние сильнее. Кроме того, простое повторение сообщения увеличивает доверие аудитории к нему.

Убедительность сообщения снижается, если аудитория хорошо знакома с обсуждаемой проблемой и заинтересована в результатах процесса коммуникации.

При выборе формы передачи информации необходимо учитывать, что по данным исследований, наиболее сильное влияние оказывает личный контакт с отправителем сообщения. Однако информационно насыщенные сообщения были наиболее убедительны в печатном виде, а легкие — в видеозаписи.

На результат коммуникации оказывает влияние и самооценка получателя. Люди с низкой самооценкой слишком плохо понимают сообщение и поэтому их трудно убедить. Люди с высокой самооценкой понимают сообщение быстро, однако предпочитают придерживаться своей позиции. Следовательно, легче всего повлиять на людей с умеренной самооценкой.

Сформулированы принципы эффективных личных коммуникаций менеджеров^[1]:

• 1) ясности и отсутствия искажения информации;
• 2) самоконтроля и корректного поведения;
• 3) проявления внимания и уважения к собеседнику, отказа от жестких интонаций и многословия;
• 4) рефлексии — отображения своего поведения через призму личности собеседника;
• 5) приоритета позитивных ценностей в личных коммуникациях;
• 6) регулярного контроля личных коммуникаций.

Большое влияние на повышение качества коммуникаций в организации оказывает организация систем обратной связи, когда руководители в результате разных форм общения с подчиненными узнают о существующих проблемах. Необходимо также постоянно регулировать коммуникационный поток, способствовать развитию восходящих и горизонтальных коммуникаций, внедрять систему сбора предложений работников организации, использовать внутренние печатные материалы и новейшие информационные технологии.

• [1] См.: Маленков 10. Л. Современный менеджмент. С. 336.