Менеджмент качества. 
Менеджмент. 
Часть 2

Понятие качества и менеджмента качества

Вне всякого сомнения, XXI в. можно назвать «веком качества». Это слово окружает нас повсюду: с рекламных щитов, с экранов телевизоров и страниц газет, его постоянно повторяют в своих речах политики, бизнесмены, чиновники. Качество становится едва ли не самым «модным словечком» нашего времени. Практически любой человек на вопрос: «Что для вас самое главное в приобретаемом товаре или услуге?», отвечает — «качество». Большинство компаний сегодня, как никогда ранее, уделяет огромное внимание процессу совершенствования качества своей продукции. Качество становится ведущей силой, способной привести компанию к успеху на рынке.

Так что же такое качество? Спросите об этом менеджера, и вы услышите один ответ. Спросите работника, и он определит качество по-своему. Контролер скажет, что качество — это строгое соответствие стандарту. Покупатель даст свое определение качества. Наверно, слово «качество» является лидером среди наиболее неправильно понимаемых и интерпретируемых понятий, значение которого во многом зависит от того, кем и в каком контексте оно употребляется.

Посмотрим, как понятие качества определяется в различных источниках.

Слово «качества» производное от слов «как», «какой», «обладающий какими свойствами». Словарь русского языка дает такие определения качества.

«Качество — I) существенный признак, свойство, отличающее один предмет или лицо от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности веши, действия и т. п. соответствия тому, какими они должны быть».

Считается, что качество — это категория философии. В энциклопедическом словаре указано: «Качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество — объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности свойств».

Таким образом, философское понимание качества показывает нам то, что отличает один предмет или явление окружающего мира от других, причем констатация не несет в себе никаких оценок (что хуже, что лучше), она фиксирует разное качество, разные свойства, так же, как красное и синее, что не означает хорошее или плохое. В философии категория качества не носит оценочного характера, а потому в философской трактовке качества бессмысленно ставить вопрос об изменении или иной оценке качества, различии плохого или хорошего качества, низкого или высокого и т. д.

Впервые категория качества была подвергнута анализу еще Аристотелем в IV в. до н. э. В «Метафизике» он дает такое определение качеству: «…качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура, ибо это — фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие». В этом определении внимание обращается на множественность отличительных признаков предметов, а значит, и на вариативность способов воздействия на изменение их свойств (качества). В работе «Категории» Аристотель так дополняет определение качества: «…один предмет не является сходным с другим… поскольку он дается качественно определенным: поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему». Отсюда можно сделать вывод о количественной выраженности качества, его мере, а значит, и о возможности управления им (изменения качества).

Глубокое понимание сущности категории качества обнаруживается в работах философов различных школ: немецкой классической философии — Кант, Гегель, Фейербах, механистической философии — Декарт, Локк, Гоббс и др.

В представлении Гегеля понятие качества неразрывно связывается с такими понятиями, как количество и мера. Исследуя эту взаимосвязь на основе сформулированного закона о переходе количества в качество, Гегель сумел показать диалектическую природу качества и выйти на новый уровень его анализа — возможность измерения степени его выраженности.

Системное рассмогрение качества получило развитие в марксистской философии.

Энгельсу принадлежит попытка нового взгляда на природу качества — «…существуют не качества, а веши, обладающие качествами, и при том бесконечно многими качествами». Общепризнана роль Маркса в открытии системных качеств и отношений.

Получило широкое распространение бытовое понимание качества, которое, в отличие от философского, как раз таки и связывает его с некоторым оценочным суждением «лучше-хуже», «выше-ниже», или с происхождением веши, неким брендом — «европейское качество», «современное качество» и т. п. В традиционном понимании термин «качество» используется для того, чтобы подчеркнуть превосходство, красоту товара или его высокую стоимость.

Существует кроме этого целый ряд определений качества, развиваемых в рамках новых наук, — квалиметрии и квалитодогии. Идея подхода к определению качества с позиций квалиметрии — науки о способах измерения и квантификации показателей качества, принадлежит голландским ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам объекта и исходит из того, что качество зависит от большого числа его свойств. По мнению Этингера и Ситтига, качество может быть выражено числовыми значениями, оно — величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть определено через какую-либо постоянную меру, например, денежный эквивалент.

Однако наиболее распространенным сегодня является, так называемое, «производственное» определение качества, где ключевым становится понятие «качество продукции» как совокупность существенных потребительских свойств этой продукции, значимых для потребителя. Набор этих свойств и кладется в основу спецификаций на продукцию, эталонов, стандартов. В уже упоминавшемся нами словаре русского языка дается такое определение.

«Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих се способность удовлетворять определенные потребности народного хозяйства или населения. Улучшение качества продукции — важное условие повышения эффективности общественного производства».

В этом определении признается тот факт, что качество продукции органически связано с потребностью, для удовлетворения которой это качество и создается.

Вышеприведенную формулу можно перефразировать таким образом: «без потребности нет качества» или — «без сравнения свойств продукции с конкретной потребностью вы ничего не можете сказать о ее качестве».

Данное определение приводит к выводу, что качество может иметь разный уровень, т. е. продукт одного наименования может быть более или менее хорошим. Это различие приоткрывает еще одну грань природы качества.

При такой трактовке выделяют два признака качества любой продукции:

• • наличие у нее определенных свойств;
• • рассмотрение их ценности не с позиции производителя, а с позиции потребителя.

Специалисты в области бенчмаркинга считают, что под качеством продукции следует понимать степень удовлетворения потребностей потребителей в процессе ее использования. Вместе с тем, достаточно типичной ошибкой является утверждение, что степень удовлетворения потребностей — производная от технических характеристик товара, без учета уровня цен или условий оплаты и поставки.

Международный стандарт I SO 9000:2000 определяет качество как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». При этом требования — это «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным», т. е. сюда могут входить как требования, узаконенные в стандартах или других нормах, а также требования и ожидания, выявленные с помощью анализа потребительского рынка.

Какие еще грани качества можно выделить, чтобы, с одной стороны, показать невозможность его однозначного определения, а с другой — расширить наши представления о нем?

Качество можно рассматривать сточки зрения объективного и субъективного качества.

Объективное качество — это удовлетворение общественных (или государственных) потребностей (как продукт способствует решению социальных проблем, общественному развитию).

Субъективное качество — это удовлетворение потребностей личности (как продукт создает условия для жизнедеятельности конкретного человека).

Могут использоваться и следующие определения: относительное качество, уровень качества, мера качества.

Относительное качество — классификация объектов в зависимости от степени их превосходства (сравнение объектов друг с другом).

Уровень качества — количественная оценка способности товаров или услуг удовлетворять потребностям.

Мера качества — степень соответствия свойств обл>екта эталонным значениям (например, техническим условиям).

Как мы уже отмечали, позиции разных групп относительно качества далеко не всегда совпадают. Почему так происходит, что прекрасный проект превращается в некачественную, никому не нужную вещь? Вполне вероятно, что производитель, реализующий замысел проектировщика работал некачественно (вспомним известный афоризм Виктора Черномырдина — «хотели как лучше, а получилось как всегда»), или, за то время пока продукт производился, изменились потребности. Изменчивость — вот в чем причина низкого качества. Изменчивость условий производства, приводящая к выпуску дефектных изделий, изменчивость потребностей, приводящая к тому, что выпущенное изделие перестает пользоваться спросом. Вот почему в условиях рынка так важны маркетинговые исследования реальных и предполагаемых потребностей, динамики их изменений, степени их удовлетворения, а в производстве — контроль качества выпускаемой продукции. И вот почему так важно обеспечить высокое качество уже на проектной стадии.

Таким образом, можно сказать, что подобно потребности качество тоже может быть предполагаемым (потенциальным) и реальным (актуальным).

Предполагаемое качество — это качество еще не существующего объекта, связанное с удовлетворением потенциальной потребности. К потенциальному же качеству можно отнести и качество уже существующей, но пока не произведенной продукции, когда еще точно не известно, будет ли она удоалстворять техническим условиям (стандартам).

Реальное качество — качество объекта, проявляющееся и оцениваемое в момент применения объекта по назначению (в процессе удоалетворения потребности).

Давайте рассмотрим еще одну из сторон качества.

Мы уже поняли, что нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество у производителя и потребителя — понятия взаимосвязанные. Именно потребитель задает требования к желаемым свойствам продукта, задача же производителя — перевести эти требования на язык характеристик, которые должна приобрести продукция в процессе ее производства.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества как потребителем, так и производителем, сконцентрированы в потребительной стоимости. Эту стоимость определяют:

• • технический уровень качества, который отражает материализацию в продукции науч но-технических достижений;
• • эстетический уровень качества, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• • эксплуатационный уровень качества, связанный с процессом использования продукции (длительность срока службы, уход, ремонт, модернизация и т. п.).

Таким образом, как мы увидели, современные трактовки категории качества не исчерпываются единственным определением, что обусловлено, во-первых, чрезвычайной сложностью понятия качества, разнообразием его субстрактных носителей, а во-вторых, различиями в индивидуальном восприятии качества, его свойств разными людьми, группами, обществом.

Анализ различных взглядов на категорию качества позволяет выявить его сущностные признаки, которые в той или иной форме присутствуют в большинстве определений.

• 1. Качество есть существенная определенность объекта, которая характеризует его как целостный (признак целостности качества).
• 2. Качество как интегративное свойство обладает сложной иерархической структурой. Возможна декомпозиция качества на составляющие его элементы (качества более низкого порядка, свойства). Для управления качеством это означает, что изменение одних свойств прямо или опосредованно приводит к изменению других. С точки зрения

/ измерения (оценки) качества этот аспект означает, что по одним легко измеряемым свойствам можно давать оценку качеству более высокого порядка, непосредственное измерение которого не представляется возможным (признак иерархичности качества).

• 3. Качество изменчиво. Оно может улучшаться или ухудшаться под влиянием внешних условий или в результате деятельности. Другим фактором, обусловливающим неустойчивость качества, является изменчивость потребностей {признак изменчивости качества).
• 4. Качество обладает свойством различного индивидуального восприятия, т. е. пригодности и приспособленности к определенным целям, условиям, потребностям человека или организации (признак аксиалогичности качества).
• 5. Качество определяется возможностью удовлетворять определенным потребностям. В процессе удовлетворения потребностей потенциальное (внутреннее) качество переходит в актуальное (внешнее) качество {признак внешне-внутренней обусловленности качества).
• 6. Изменение качества может происходить стихийно или целенаправленно. Во втором случае мы имеем дело с сознательным изменением внешних условий или специально организуемой деятельностью по изменению (улучшению) качества {приток управляемости качества).
• 7. Степень удовлетворения потребностей определяется интенсивностью выраженности качества, которая проявляется в качественно-количественной обусловленности объекта. Диалектическое единство качества и количества обнаруживается в категории меры как степени выраженности качества, определяет возможность его количественной оценки (признак измеряемости качества).

Таким образом, качество является необычайно сложным, комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

В рыночной экономике качество является важнейшим фактором повышения уровня жизни, но качество — это и самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

Качество — важнейший инструмент в борьбе за рынки сбыта. Качество в значительной мере обеспечивает конкурентоспособность товара. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следовательно, среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. А уменьшить эти затраты позволит высокое качество процессов, снижение брака, повышение производительности труда. И здесь опять не последнюю роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.