Психологические особенности. 
Деловые коммуникации

Более содержательным может оказаться описание сознания через такие психологические конструкты, которые активизируются (искусственным или естественным образом) в определенные исторические моменты. Под ними будем понимать метапрограммы как характерные способы концентрации внимания. Метапрограммы функционируют как избирательные фильтры (конфигурации нейронных сетей) в процессе выработки приоритетности, какую информацию выделить, а какую — исключить. В основе оценки метапрограмм лежит идея о фильтрах восприятия человека, разрабатываемая в рамках когнитивной психологии. Согласно исследователям Найссеру (U. Neisser) и Беклену (R. Becklen), «процесс восприятия может быть организован так, что когда отслеживается конкретный структурированный поток информации, или создается конкретная репрезентация, наблюдатель не может отслеживать или выстраивать другой, не связанный с этим поток»^[1]. В русле этой идеи в когнитивной психологии была разработана теория, названная моделью с фильтрацией, основанная на том, что обработка информации ограничена пропускной способностью канала и во избежание перегрузки системы восприятия часть информации выделяется, а часть игнорируется. Все сенсорные сигналы подвергаются в памяти предварительному анализу, а уж затем фильтруются с целью выделения существенного материала и передачи его в дальнейшую обработку^[2].

Аналогичные идеи разрабатываются в рамках теории установок. Согласно основному положению этой теории существует соответствие установки тому источнику, из которого исходит данная информация, и предмету, о котором говорит эта информация. Соответствие возникает тогда, когда установки на источник информации и предмет информации имеют один и тот же знак оценки (положительный или отрицательный). Допустим, что источником информации является президент Соединенных Штатов Америки, а ее предметом — международная политика США. Если человек имеет положительные установки по отношению к президенту и внешней политике США, то проявляется указанное выше соответствие. Такой человек предполагает, что президент США всегда будет поддерживать и обосновывать правильность внешней политики своего государства. Если бы президент высказывал точку зрения, не согласующуюся с международной политикой США, то у человека могло бы наступить нарушение соответствия установок на источник и предмет информации. Психологический эффект такого несоответствия — отрицательные эмоции и психическое напряжение. Когда это напряжение становится достаточно сильным, возникает тенденция к изменению установки.

Нарушение соответствия установок по отношению к источнику и предмету информации может наступить также в случае ослабления устойчивости установки по отношению к одному из названных элементов при совпадении знаков оценки этих установок. Отсюда следует, что такое несоответствие и сопровождающее его психическое напряжение могут возникнуть в следующих случаях:

• • различие в знаках оценки установок, определяющих отношение к источнику информации и ее предмету (положительное отношение к источнику и негативное — к предмету, или наоборот);
• • различие в устойчивости установок, определяющих отношение к источнику информации и ее предмету (устойчивые установки по отношению к источнику, слабо устойчивые по отношению к предмету, или наоборот).

Этот процесс может иметь место только в том случае, если источник информации и ее предмет связаны между собой в сознании человека.

Стремление к восстановлению соответствия практически может выражаться в изменении установок по отношению к источнику или предмету информации. Если источник информации очень высоко оценивается человеком, то изменение чаще всего затрагивает установки по отношению к предмету информации.

Другая теория установки сформулирована Л. Фестингером (Lean Festinger) — так называемая теория когнитивного диссонанса^[3]. Автор усматривает причину изменения установок в несоответствии интеллектуального компонента установки и фактов, относящихся к предмету этого взгляда. Когнитивный диссонанс имеет место в том случае, если пропагандистские передачи (или другие виды информационных передач) противоречат нашим знаниям о действительности. Другими словами, указанные познавательные элементы вступают в диссонанс, если из одного следует отрицание (в психологическом смысле) другого.

Несколько упрощая точку зрения Л. Фестингера, концепцию можно изложить следующим образом: между познавательными элементами установок может возникать некоторое отношение несоответствия — диссонанс; диссонанс приводит к возникновению неприятных психических состояний, которые вызывают тенденцию к его (диссонанса) ограничению или устранению; чем сильнее напряжение, вызванное диссонансом, тем сильнее стремление к его устранению; тенденция к устранению диссонанса проявляется в изменении поведения, убеждений, воззрений и мнений, а также в селективном восприятии информации.

Диссонанс ощущается, если некто, прежде высоко нами оцениваемый, совершает недостойный поступок, противоречащий нашим прежним оценкам.

Также человек испытывает диссонанс, когда отдельные люди или группа людей при непосредственном контакте с ними оказываются иными, чем их образ, созданный в сознании человека. Диссонанс испытывает также человек, совершающий некоторый поступок под чьим-либо давлением или действующий в противоречии с собственными взглядами.

Из теории когнитивного диссонанса следует, что чем больше напряженность этого диссонанса, тем сильнее стремление к восстановлению равновесия. В некоторых случаях при устойчивых и прочных установках возникновение сильного диссонанса может привести к отвержению источника информации и дальнейшему упрочению установок («эффект бумеранга»). Когнитивный диссонанс активизирует деятельность человека, вынуждая его искать информацию, которая могла бы ограничить или устранить этот диссонанс. Вначале человек ищет информацию, согласующуюся с имеющимися у него взглядами. Если, однако, он не может найти такую информацию или же последняя плохо согласуется с его точкой зрения, человек меняет направление поиска: он начинает искать информацию, увеличивающую диссонанс, что в итоге приводит к изменению взглядов.

Диссонанс является психически неприятным состоянием и вызывает стремление к его устранению или смягчению. Последнее может быть достигнуто следующими способами:

• • отрицанием или непризнанием сведений, противоречащих познавательному компоненту установки;
• • изменением мнения о предмете установки и тем самым отношения к этому предмету;
• • специфическим искажением объективной действительности и приспособлением этого искаженного образа к имеющимся и устоявшимся знаниям о предмете установки.

Говоря категориями межличностных отношений, ликвидировать когнитивный диссонанс можно путем изменения собственных установок, избегания контактов с противниками наших установок или путем убеждения наших противников в правильности наших взглядов. Чаще всего изменение установок происходит тогда, когда они слабо устойчивы или не имеют для человека жизненно важного значения либо когда лицо, провозглашающее противоположные мнения, пользуется высоким авторитетом и считается знатоком в данном вопросе.

Некоторые недостатки и известная ограниченность этой теории не опровергают того факта, что она вносит существенный вклад в понимание психологических механизмов изменения установки^[4].

Все названные теории основываются на модели равновесия сил. Диссонанс наступает в том случае, если один из элементов установки отклонился в своей устойчивости от других. «Большинство теоретических объяснений явления изменения установки имеет по крайней мере одну общую черту, — пишут Н. и Е. Е. Маккоби, — они исходят из модели равновесия сил. Нарушение этого равновесия вызывает новедснис, имеющее целью восстановить это равновесие. Иначе говоря, все такого рода теоретические подходы используют и допускают некоторую форму гомеостаза»^[5].

Диссонанс между некоторыми элементами, входящими в состав установки, вызывает возникновение неприятных отрицательных эмоциональных и мотивационных состояний. Он приводит к необходимости действия, направленного на ликвидацию диссонанса и восстановление психического равновесия.

Причиной несоответствия является приобретенная человеком информация, вступившая в конфликт с имеющимися у него установками. Особую роль в подобных процессах играет пропаганда, которая может стимулировать те или иные изменения в структуре идейных и общественно-политических взглядов.

Эти изменения могут затрагивать как знак оценки установки, так и его интенсивность. В результате диссонанса приобретаются взгляды, противоположные имеющимся, либо происходит ослабление сформированной ранее системы установок.

Социальный статус. Влияние социальных характеристик индивида на процесс переработки информации выражается в том, что содержание любого воспринимаемого сообщения будет интерпретироваться сквозь призму групповых интересов. В этом плане не вызывает сомнения то, что как само существование коммуникативного процесса, гак и содержание передаваемых сообщений во многом зависит от характера социальной системы, в рамках которой осуществляется коммуникация.

Об этом же свидетельствуют эксперименты американского ученого Ф. Бегби (Philip Bagby), который предлагал испытуемым десять пар диапозитивов для просмотра через стереоскоп. С одной стороны диапозитива помещалось изображение объекта, хорошо знакомого большинству мексиканцев (бой быков), черноволосая девушка, мексиканский крестьянин, с другой стороны — изображение объекта, хорошо знакомого большинству американцев: игра в бейсбол, девушка-блондинка, фермер. Соответствующие фотографии имели сходство по форме, расположению фигур, контуру основных масс. И хотя некоторые испытуемые заметили, что перед ними разные изображения, большинство американцев видели только то, что было им хорошо знакомо, и точно так же мексиканцы видели сцены, характерные для их собственной культуры.

Это исследование подтвердило, что отбор и интерпретация сигналов зависят от ожиданий человека, которые, в свою очередь, приобретаются в процессе участия в организованном обществе.

Широко известны опыты, показавшие, какое огромное влияние оказывают на наше восприятие реакции и сообщения окружающих нас людей. Так, в одном из таких опытов испытуемые должны были, находясь в полной темноте, определить направление движения светящейся мерцающей точки, которая на самом деле была неподвижна. Поскольку в полной темноте нет точки отсчета, то источник света не может быть локализован и поэтому кажется движущимся. В ходе эксперимента испытуемые должны были указать направление движения точки и расстояние до нее. Пока индивиды испытывались поодиночке, их ответы значительно отличались один от другого. Но когда несколько испытуемых вместе наблюдали светящуюся точку, содержание их суждений постепенно сближалось. И хотя источник света оставался неподвижным, люди стремились прийти к соглашению относительно направления движения точки и расстояния до нее.

Как показывают эксперименты, индивиды, объединенные в случайную группу, склонны соглашаться с мнением большинства, независимо от того, соответствует ли оно объективной истине или нет. Таким образом, взгляды группы, известные реципиенту, оказывают влияние и на восприятие информации, и на поведение реципиента, и на форму выражения им своего мнения.

Это является еще одним доказательством того, что между реципиентом и группой, в которую он входит, происходят непрерывные социальные взаимодействия.

• [1] Солсо Р. Л. Когнитивная психология. М.: Тривола, 1996. С. 119.
• [2] Подробный анализ метапрограмм см.: Дзялоишнский И. М. Коммуникационные процессы в обществе: институты и субъекты. М.: Изд-во НИУ — ВШЭ, 2012.
• [3] Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб.: Ювснта, 1999.
• [4] Теория когнитивного диссонанса может формулироваться не тольков терминах изменения установок, но и как теория, объясняющая факторыпринятия решений или функционирования социальных групп.
• [5] Maccoby N., Maccoby Е. Е. Homeostatic Theory in Attitude Change //Public Opinion Quarterly. P. 540.