Деловой этикет как кодекс поведения в юридической клинике

Понятие и место делового этикета в клинической юридической практике

Профессиональная деятельность юриста может быть представлена как постоянная смена различных видов коммуникации — с коллегами по работе, с клиентами, процессуальными оппонентами, иными представителями юридической профессии. Все вместе они формируют присущую сфере юридической деятельности систему деловых отношений. Будет ли эта система обеспечивать успешность ведения дел либо тормозить их продвижение — зависит, в частности, от владения каждым из коммуникаторов деловым этикетом.

Деловой этикет — это свод общепризнанных правил приличий, проявляемых при ведении дел, единство которого зиждется на признаваемых ценностях деловых отношений и на выработанных практикой принципах поведения по отношению к другим участникам деловых отношений, создающих благоприятные условия для реализации задач и проектов совместной деятельности.

С внешней формализованной стороны надлежащие манеры делового поведения — это набор условных сигналов, гарантирующих корректность взаимопонимания и положительный настрой в деловом общении.

Успеху в делах немало способствует деловой этикет, как внешняя форма и одна из основ делового общения. Этикет — это выработанный общественной практикой (хотя и не писаный) «порядок поведения, форм обхождения»^[1]. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе^[2]. «В него входят те требования, которые приобретают характер (…) регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения», — читаем в одном из современных учебников. Он налаживает взаимодействие, укрепляет доверие, и, кроме того, эстетизирует деловые отношения.

Хотя, но большей части это неписаные правила, тем не менее любой человек может довольно уверенно определить, хороши или не хороши манеры поведения окружающих его лиц. Это происходит потому, что деловой этикет отражает культуру и практику общения, которая формируется как в обществе в целом, так и у конкретных людей, как представителей данной культуры и носителей определенных целей, ценностей, установок. То есть деловой этикет неразрывно связан с культурой конкретного общества, социальной или профессиональной группы, он отражает эволюцию этой культуры и содержит лучшие образцы поведения людей, а также стремится к искоренению «дурных манер». Придерживаться правил хорошего тона — это значит нести лучшую культуру поведения и влиять на формирование таковой у окружающих.

Отмеченное означает, что этикет характеризуется признаком нормативности. Этикет вообще и деловой этикет в частности является одним из видов социальных регуляторов: он дает ценностно ориентированные и проверенные практикой образцы поведения, которые содействуют успешным отношениям.

Этикет связан с этикой (наукой о нравственности, о добре и зле), но не генетически: этикет не является порождением этики как науки. Этика и этикет лишь созвучные слова, но не однокоренные. Слово этикет — французского происхождения (etiquette), означает карточку, ярлычок, на которой впервые в европейской истории были записаны с лицевой стороны правила должного поведения, а с оборотной (изнаночной) — недопустимые поступки. Таким образом, правила этикета — это не научные понятия (абстракции), а фиксированная сущность человеческого бытия (от глагола etre — быть, существовать). Этикет порожден социальной практикой, частью культуры общества, в этой практической форме он и продолжает существовать и функционировать, постепенно формируясь в некую концепцию, подвергаемую как научному осмыслению (а далее — и преподаванию как предметной дисциплины), так и практическому освоению и развитию. Этикет более связан с внешней формой манер, а этика — с нравственным содержанием социальных отношений. Естественно, что форма несет в себе это содержание, именно благодаря форме, принуждающей к нравственно высоким отношениям, реальные отношения эстетизируются.

Информация к размышлению Вспомните слова, которыми воздействуют на поведение ребенка: «Как некрасиво ты поступил». Не «нехорошо», а «некрасиво». И как взрослые отмечают удачно найденную форму сглаживания острых углов общения: «Он красиво разрешил эту ситуацию: удержал конфликт от разрастания, дал сохранить лицо каждой из сторон и перевел разговор в конструктивное русло».

и направленная на четыре зоны: 1) внешний вид; 2) устная речь; 3) письменная речь; 4) поступки в конкретных деловых ситуациях (как стандартных, так и нестандартных).

Фундаментом этикета выступают основные ценности взаимоотношений, такие как: уважение, деликатное обхождение, учет чужих интересов, признание заслуг и (или) положения, занимаемого человеком в зависимости от его профессиональных достижений, должности, образования, опыта и возраста, а также иных социально признаваемых качеств и признаков.

Люди не имеют другого способа достичь успеха, кроме как постоянно вступая в контакты с другими людьми. Если человек тактичен, вежлив, уважителен с ним приятно иметь дело, в итоге, его дела пойдут хорошо. Напротив, эгоистичный человек, не считающийся с мнением и интересами других людей, «идущий напролом», стремящийся к вершинам социального положения «по головам» других людей, чуть раньше или чуть позже окажется «у разбитого корыта».

В обществе деловых людей вам быстрее простят профессиональный просчет, чем «медвежливое» поведение. Если вы будете пренебрегать приличиями, с вами постараются сократить или прекратить общение. Если человек следует правилам этикета, его деловые связи разрастаются, а значит, его ресурсы к продвижению дел в соответствующих масштабах увеличиваются. Как говорят французы: «В вопросах этикета надо быть на коне».

Деловой этикет как концепция человеческого общения включает принципы, способы и методы, благодаря которым совершенствуются умение общаться с другими людьми в процессе бизнеса, несения государственной службы, выполнения трудовых или учебных обязанностей, осуществления благотворительности, и достигаются положительные результаты общения. Деловое общение представляет собой регулярный и воспроизводимый в конкретных «производственных» ситуациях процесс взаимодействия вполне определенных групп субъектов в рамках их профессиональной деятельности. На этом основании он сам подвергается регламентации правилами, большая часть которых выступает в форме деловых обыкновений.

Этикет как регулятор поведения в большей степени опирается на внутриличностные механизмы регулирования (происходит «саморегулирование»), но при этом предполагает и вполне определенные ответные реакции представителей данного сообщества на следование этикету либо игнорирование его норм. Внешняя сторона этикетного регулирования не так заметна, как, например, дисциплинарное взыскание за нарушение правил внутреннего распорядка. Промах в соблюдении требований делового этикета никогда не пройдет незамеченным, но реакция на него нс будет носить публичного характера. Как особый регулятор этикет отличается от права тем, что не обладает официальной принудительностью к исполнению его норм. Принятие правил делового этикета происходит исключительно по доброй воле каждого человека, а не путем официального обязывания к их соблюдению.

В деловой сфере есть мероприятия общего характера (присущие любой сфере деятельности), такие как: приемы, церемонии вступления в должность и оставления должности, совещания, переговоры, поводы к внутренней и внешней деловой переписке, корпоративные торжества, чествования победителей конкурсов и юбиляров, издание приказов, составление уведомлений и т. д. Есть в каждой сфере и специальные (характерные только для нее) формы общения: лекции, семинары, тренинги, супервизии, зачеты, экзамены; или собеседования, объяснения; рапорты, развод караула, увольнительные; или составление и направление заявлений, жалоб, претензий, представительство). Разрастающееся разнообразие форм общения и внешних связей ведет к тому, что правила делового этикета продолжают получать уже дифференцированное развитие сообразно и сферам, и формам, и ситуациям делового взаимодействия. Удерживать их воедино в поле внимания становится все труднее.

В современную эпоху правила этикета все чаще стали облекать в письменную форму. Распространились кодексы профессионального поведения, системы дресс-кодов. Наиболее выверенная письменная форма — деловой протокол. Он представляет собой свод правил поведения на официальных мероприятиях, по большей части мероприятиях, которые носят представительский характер. Ледовой протокол как документ, фиксирующий требования и рекомендации делового этикета, отмечал один из авторитетнейших специалистов в этой области — Эдуард Яковлевич Соловьев, «способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов, ибо его правила обеспечивают проявление должного уважения и внимания к партнеру по бизнесу»^[3]. Усвоение правил этикета поможет вам правильно отвечать на вопросы, что и когда необходимо делать и что абсолютно недопустимо в деловом общении. Нарушение этикета помешает нормальному ведению дел. И клиника как место встреч преподавателей и студентов, сгудентовпрактикантов и клиентов, работников образовательной организации и клиентов — также является территорией действия этикетных требований.

Основные принципы делового этикета. 1) взаимное уважение; 2) позитивность; 3) предсказуемость (ожидаемость) поведения; 4) признание статусных различий; 5) уместность (тактичность); 6) соблюдение меры. Эти принципы определяют все и каждую из четырех форм имиджа делового человека (внешний вид, манеры, устную речь, письменную речь).

Принцип взаимного уважения призывает научиться вести себя по отношению к другим так, как вы хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Выполняйте в клинике свою работу, не мешая работать другим. Выказывайте уважение коллегам и клиентам даже при мимолетной встрече с ними: дело у вас общее и клиенты — общие. Если к вам коллега обращается за незначительной помощью, окажите ему услугу (если это не во вред текущему вашему делу, помните, что приоритет всегда отдается начатым делам). Как аукнется — так и откликнется.

Принцип позитивности. Будьте открыты: начинайте и завершайте общение улыбкой. Улыбка отражается и распространяется в рабочих помещениях, как солнечный зайчик. Она «слышна» по телефону. Будьте доброжелательны в общении: говорите об отсутствующих как о присутствующих, в их добром отношении вы заинтересованы. Не стоит самоутверждаться путем «заочной» критики уничижительного характера. Мудрость гласит:

«То, что Петр плохо говорит о Павле, характеризует плохо не Павла, а Петра». Ради красного словца не стоит терять товарищей. «Если нечего сказать положительного или доброжелательного — лучше промолчать; если ваше чувство юмора или ирония унижают других — лучше воздержаться от такого остроумия», — советовал Д. Коллинз^[4].

Принцип предсказуемости поведения требует, чтобы вы отдавали себе отчет, как себя вести в каждой конкретной рабочей ситуации, ведь другие как раз рассчитывают на то, что вы знаете это и не допустите отступлений от требований этикета. Предсказуемо для делового человека, что он выполняет свои обязательства вовремя и как следует; и вы не будете опаздывать ни к началу занятия, ни к началу встречи с клиентом или преподавателем, своим товарищем, не забудете позвонить, если вас просили об этом либо если вы это обещали, вы не станете перебивать коллегу при разговоре, не выкажете обиды, когда услышите «нет» в ответ на вашу просьбу. И за спрос не откусят нос, и на нет суда нет. Правила оказания помощи установлены в юридической клинике исключительно в целях обеспечения контроля качества. Они, будучи сообщенными клиенту, делают весь процесс работы предсказуемым. Соблюдайте их и не пытайтесь в угоду просьбам клиента отступить от них. Отступление от правил — неминуемый ущерб качеству. Клиент — всегда прав, он — желанный гость в клинике, да гость хозяину — не указчик.

Принцип признания статусных различий позволяет быстро и четко организовать работу с учетом полномочий и зон ответственности каждого из участников совместной деятельности. В процессе выработки решения всегда необходимо стремиться к всесторонности его обсуждения и прояснять свою личную позицию, но когда решение уже принято его нужно исполнять, а не обсуждать. Мнение опытного наставника всегда более ценно. В группе всегда необходимо действовать в согласованном единстве, наличие альтернативного личного мнения не является освобождением от выполнения общих задач. Начальника нужно слушаться, а не оспаривать его решения. Если вы четко понимаете разницу в статусах начальника и подчиненного, старшего и младшего, более опытного и новичка, группы, но отношению к одному человеку, то вы гарантированы от случайного и деструктивного вторжения «в чужую зону». Принцип признания статусных различий требует от вас, чтобы вы четко осознавали, кто в юридической клинике за что отвечает. Тогда вы не будете зря отнимать драгоценное рабочее время у них для обсуждения тех вопросов, к решению которых они не могут иметь отношения. Помните, что чем выше статус работника, тем дороже его время, и тем шире круг лиц, за организацию работы которых он отвечает. Справляться с обширным руководством ему помогают руководители более низких уровней управления. Обращаться к более высокому руководителю, минуя руководителей первичного и среднего звена, — дурной тон. Вы должны знать организационную структуру^[5] своей образовательной организации, чтобы уверенно ответить себе на вопрос: к кому из преподавателей, иных работников вашей образовательной организации вы можете обратиться в той или иной ситуации, связанной с вашей деятельностью в юридической клинике. Тогда вы никогда даже случайно не будете действовать «через голову» своего непосредственного наставника или иного руководителя. В деловом мире принято признавать лишь статусные различия и не игнорировать иные, например, по признакам пола. Это значит, что обращениям «красавица» или «молодой и холостой человек!» вы не оставите места в рабочей обстановке. Обращаться к клиентам (независимо от их возраста), преподавателям, наставникам надо по имени и отчеству, а к своим товарищам по учебе — используя их полные имена — Эдуард, Татьяна, Валентина, Михаил. В ситуации знакомства клиент по статусу занимает наивысшее положение, поэтому всех коллег по клинике вы должны представлять ему, клиенту, а не наоборот.

Принцип уместности требует вести себя сообразно поводу, месту, случаю, людям, и ваша одежда тоже должна соответствовать представлениям людей о внешнем виде представителя юридической профессии. Это представитель закона. Его вид (костюм, прическа, письменные принадлежности, состояние и оформление служебных документов) создают общее впечатление дисциплинированности и официальности. Ваша одежда не обязательно должна быть дорогой (это может быть расценено как бестактность по отношению к малоимущим клиентам) и «с иголочки», но она должна быть чистой, отутюженной, деловой по стилю. Строгие линии одежды спокойных (официальных) цветов (серого, синего, шоколадного, песочного, бежевого и т. п.), опрятно зашнурованная обувь, аккуратно подшитые в папку документы создадут соответствующий обстановке юридической консультации вид. Исключительно ради исчерпания темы уместно упомянуть, что в юридической клинике прически и одежда, подчеркивающие сексуальность: распущенные волосы, декольтированные блузки или майки-борцовки, прозрачная, обтягивающая одежда, абсолютно недопустимы. Мобильный телефон, вторгающийся в обстановку доверительной деловой беседы шутливыми (например, «хрюкающими») звонками вызова или смс-оповещения («Барин почту доставили!») разрушителен для вашей репутации и репутации образовательной организации.

Принцип меры. Никогда не следует прибирать к себе все ресурсы (занимать общий телефон как свой собственный, своим выступлением — все время обсуждения, или все внимание преподавателя обращать к себе, лишая других возможности прибегнуть к его совету). То же относится к распределению поручений в клинике: нагрузка должна быть распределена относительно равномерно между всеми обучающимися и всеми преподавателями.

• [1] Ожегов С. И. Словарь русского языка. М., 1970. С. 895.
• [2] Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Ось, 2000. С. 5.
• [3] Соловг^ев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. М., 2000. С. 62—63.
• [4] Коллинз Д. Этика и этикет в бизнесе. Ростов н/Д, 2006. С. 8—9.
• [5] Кто какой пост занимает, кто находится у кого в подчинении, и что входит в полномочия того или иного должностного лица.