Корпоративные информационные системы

Большую роль играют современные информационные технологии и системы и на корпоративном уровне. К задачам, для решения которых в компании (или государственной организации) используются корпоративные информационные системы, относятся:

• • учет текущих операций;
• • управление складом;
• • управление финансами;
• • управление персоналом;
• • управление цепочками поставок (SCM);
• • планирование производственных ресурсов (MRP И, ERP);
• • автоматизация, анализ и планирование бизнес-процессов;
• • управление взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• • бизнес-анализ (аналитические отчеты, прогнозирование);
• • электронная коммерция.

Концепции построения экономических информационных систем развиваются в соответствии с требованиями экономики. Среди наиболее заметных концепций следует отметить MRP, MRP II, ERP, CSRP, SCM, CRM.

MRP (Manufacturing Resource Planning — планирование производственных ресурсов) — концепция планирования потребности производства в материальных ресурсах, которая для определения данной потребности использует информацию о структуре и технологии производства конечного продукта, объемно-календарный план производства, данные складских запасов, заключенных договоров поставки материалов и комплектующих и т. п.

Основная цель MRP-систем состоит в том, что любая учетная единица ресурсов (товарно-материальных ценностей) должна быть в наличии в нужное время и в нужном месте. Принципы функционирования MRP-системы основаны на формировании, контроле и при необходимости коррекции параметров поступления материальных ресурсов таким образом, чтобы все материалы, необходимые для производства, поступали к моменту их потребления. Эти технологии связывают разрозненные подразделения предприятия, занимающиеся такими вопросами, как управление снабжением, производственные процессы, обслуживание складов и т. п.

Процесс функционирования MRP-системы включает автоматическое формирование заказов на закупку и (или) внутреннее производство необходимых комплектующих. Другими словами, MRP-система оптимизирует время поставки комплектующих, уменьшая производственные затраты и повышая эффективность производственной деятельности. Добавление возможностей финансового планирования привело к появлению MRP II.

В результате развития систем планирования класса MRP И — добавления возможностей финансового анализа, управления конструкторскими разработками, учета основных средств — возникла концепция ERP.

ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — концепция согласованного решения задач учета, контроля, планирования и управления производственными и финансовыми ресурсами предприятия, называемая иногда также системой планирования ресурсов в масштабе предприятия. ERP-система — это модульная тиражируемая интегрированная информационная система управления, позволяющая создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля, управления и анализа всех основных хозяйственных процессов предприятия, реализующая концепцию ERP.

Различия между двумя системами MRP и ERP вытекают из их функционального назначения. MRP-системы созданы для использования только на промышленных предприятиях. ERPсистемы не ограничены сферой промышленного производства, они могут использоваться в организациях сферы торговли и услуг, банках, страховых компаниях, образовательных учреждениях и т. д. Кроме того, ERP-системы позволяют эффективно планировать финансовые затраты на проекты обновления оборудования и инвестиции в производство новых изделий, что было невозможно в MRP-системах. Эти системы впервые обеспечили полный спектр инструментов автоматического управления себестоимостью.

Примерами корпоративных информационных систем, в которых реализованы названные концепции, являются Oracle PeopleSoft Enterprise компании Oracle (www.oracle.com); SAP ERP, SAP Business All-in-One компании SAP (www.sap.com, www. sap.ru); Microsoft Dynamics NAV (Navision) компании Microsoft (www.microsoft.com/ru-ru/dynamics, www. ms-dynamics.ru); 1С: Предприятие (конфигурация «Управление производственным предприятием») компании 1C (www.lc.ru); «Парус» корпорации «Парус» (www.parus.ru); «Галактика ERP» корпорации «Галактика» (www.galaktika.ru).

Более современная концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем) — концепция управления ресурсами предприятия, ориентированная на нужды предприятий-потребителей и учитывающая не только основные производственные и материальные ресурсы, но и все те ресурсы, которые обычно рассматриваются как вспомогательные, т. е. ресурсы всего жизненного цикла товара. Это все ресурсы, потребляемые во время маркетинговой работы с клиентом, послепродажного обслуживания, обслуживающих операций. Эта особенность CSRP приобретает решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативная реакция на изменение желаний потребителя. Чтобы правильно управлять стоимостью товара, оценивать стоимость продвижения и обслуживания товара данного типа, необходимо учитывать все элементы его жизненного цикла. Предназначение CSRP — создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т. е. продуктов, которые наиболее полно удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя. Основной принцип методологии CSRP — в интеграции системы обработки информации о покупателе в систему процесса планирования и управления деятельностью организации. В результате этого покупатели могут оказывать влияние на ключевые бизнес-процессы организации, изменять ее стратегию и последовательность действий по реализации этой стратегии. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства на планирование заказов покупателей. Таким образом, бизнеспроцессы предприятия синхронизируются с деятельностью покупателей.

Преимущества использования систем класса CSRP:

• • повышение потребительской ценности продукции, достигаемое путем сфокусированности компании на конъюнктуре рынка;
• • быстрая адаптируемость к конъюнктуре рынка, обеспечиваемая усовершенствованием производственного планирования — изменения в заказе покупателя автоматически приводят к изменениям в заказах поставщикам и т. д.;
• • укрепление конкурентных позиций предприятия, обеспечиваемое координацией бизнес-процессов с покупателями благодаря доступу в реальном времени к точной информации о заказах покупателей;
• • повышение качества товаров, так как средства поддержки покупателей объединяются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;
• • технологии, основанные на WWW, расширяют возможности поддержки покупателей, включая удаленный, круглосуточный сервис по принципу самообслуживания;
• • CSRP-система реализована на базе технологии ERP, что позволяет реализовать все преимущества ERP-системы.

SCM (Supply Chain Management — система управления цепями поставок) — организационная стратегия и прикладное программное обеспечение, предназначенные для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения. SCM-системы охватывают весь товарный цикл: закупку сырья, производство, распространение товара. Выделяется шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепями поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация.

Системы класса SCM автоматизируют процесс планирования, исполнения и контроля с точки зрения снижения затрат потока сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, сервиса и связанной информации от точки зарождения заявки до точки потребления (включая импорт, экспорт, внутренние и внешние перемещения), т. е. до полного удовлетворения требований клиентов. Сущностью понятия «управление цепями поставок» является рассмотрение логистических операций на протяжении всего жизненного цикла изделий, т. е. процесс разработки, производства, продажи готовых изделий и их послепродажное обслуживание.

Возможность предложить клиенту продукт с учетом его индивидуальных предпочтений — важный фактор конкурентоспособности современных компаний. CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — современная концепция управления бизнесом, ориентированная на клиента. Концепция основывается на том положении, что формирование отношений с клиентами служит наилучшим способом обеспечения их лояльности. При этом предполагается, что лояльные покупатели более прибыльны, чем нелояльные. Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегия и корпоративная философия, которые ставят потребителя в центр бизнес-операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления, это концепция проактивного управления взаимоотношениями с покупателем.

Почему же концепция CRM, другими словами, концепция клиентоориентированности или даже клиентоцентричности, стала сейчас особенно актуальной? Отметим несколько факторов. Процессы глобализации и развития интернет-технологий привели к значительному росту объемов информации и скорости обмена ею. Информированность потенциальных потребителей услуг повышается. Рост объемов информации, доступной потенциальным клиентам, приводит к снижению эффективности рекламы и традиционных каналов маркетинговых коммуникаций. В перспективе сегментирование круга потенциальных клиентов приводит к появлению товаров и услуг, ориентированных на индивидуальные предпочтения. Компании, работающие в сфере услуг, в этих условиях нуждаются в подходящих инструментах, для того чтобы успешно решать такие задачи, как:

• • сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
• • сбор истории взаимоотношений с поставщиками, партнерами и клиентами;
• • обмен информацией между сотрудниками без ее потерь;
• • автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в деятельность компании;
• • получение аналитических отчетов;
• • прогнозирование продаж;
• • планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• • сервисное обслуживание клиентов;
• • контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• • накопление знаний компании и управление ими.

Современное CRM-решение должно включать одиннадцать компонентов: управление контактами, управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), календарное планирование, или «управление временем» (тайм-менеджмент), поддержка клиентов, управление маркетингом, аналитическая отчетность для руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими корпоративными информационными системами, синхронизация данных¹.

Воплощение концепции CRM в корпоративной информационной системе становится возможным благодаря высокому уровню развития информационно-коммуникационных технологий.

Под информационной системой CRM понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Таким образом, CRM-система охватывает маркетинг, продажи и сервис (привлечение клиента, заключение сделки, послепродажное обслуживание), т. е. все формы контактов с клиентами. Такие CRM-системы относятся к операционным. Кроме операционных, на рынке присутствуют аналитические и коллаборационные CRM-системы.

Аналитические CRM-системы предназначены для проведения многомерного анализа и визуализации данных, подготовки сложных отчетов и прогнозирования, т. е. решения задач бизнесаналитики. Таким образом, аналитические CRM-системы переходят в разряд стратегических информационных систем предприятия.

Коллаборационные CRM-системы позволяют клиентам получать информацию и участвовать во внутренних бизнес-процессах компании (например, отслеживать состояние заказа, получать уведомления о выполнении финансовых транзакций, участвовать в интерактивных опросах на корпоративном вебсайте).

Таким образом, архитектура информационных CRM-систем является многозвенной, а сами CRM-системы имеют сложную модульную структуру и должны включать следующие основные функции.

• 1. Сбор данных о клиенте из различных источников. Информационная система позволяет вводить данные о клиенте в базу данных самим клиентом, как правило, используя веб-интерфейс, или сотрудником предприятия. Данные о клиенте должны обновляться при каждом новом взаимодействии с клиентом независимо от формы этого взаимодействия (личный контакт, общение по телефону, обычной и электронной почте, передача факса, отправка «коротких сообщений» (SMS), посещение веб-сайта).
• 2. Хранение и обработка данных. Частью информационной системы является реляционная база данных, что позволяет использовать стандартный язык запросов SQL для поиска и обработки данных в соответствии с заданными критериями.
• 3. Формирование аналитических отчетов. Информационная система позволяет получать наглядные отчеты с нужной степенью детализации или агрегирования по заданным признакам.

Из стандартных аналитических функций CRM-систем следует отметить возможность проведения ABC-анализа и XYZ-анализа, позволяющих осуществить сегментацию клиентов и анализировать их поведение в течение определенного периода времени.

ABC-анализ представляет собой ранжирование клиентов на три группы — А, В и С — по разным параметрам (выручке, прибыли или количеству операций по продаже). Результатом ABC-анализа является группировка объектов (клиентов, объемов продаж) по степени влияния на общий результат. Например, к группе, А относят клиентов, дающих объем выручки в 70% от общего объема, к группе В — клиентов, дающих объем выручки 25% от общего объема, к группе С — клиентов, выручка от которых составляет 5% от общего объема. В результате ABC-анализа компания может направлять больше ресурсов на взаимодействие с более важными клиентами. XYZ-анализ позволяет изучить стабильность покупок клиентами. К группе X относят клиентов, совершающих стабильные покупки, к группе Y — клиентов, совершающих покупки нерегулярно, к группе Z — клиентов, совершающих эпизодические покупки.

ABC/XYZ-классификация позволяет в дальнейшем проводить анализ лояльности клиентов (потенциальный клиент, разовый клиент, постоянный клиент, потерянный клиент) и BCG-анализ (классификация клиентов на такие группы, как «звезды», «дойные коровы"/"денежные мешки», «собаки"/"хромые утки», «темные лошадки»).

Изучение рынка информационных систем показывает, что значительную долю рынка занимают CRM-системы общего назначения: известных зарубежных поставщиков — Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM, SAP Business One, а также российские разработки — Sales Expert, Quick Sales, ряд решений на базе платформы 1C (1C:CRM, 1С-Рарус:CRM Управление продажами, БИТ: CRM).

В последнее время получают развитие облачные версии (SaaS-версии) CRM-систем. SaaS (Software As a Service — программное обеспечение как услуга) — бизнес-модель использования информационной системы или компьютерной программы путем ее аренды. В этом случае пользователь не несет затрат, связанных с установкой и развертыванием программного обеспечения в корпоративной компьютерной сети, а оплачивает только время работы с приложениями информационной системы, установленной в сети Интернет. Снижение затрат в случае использования облачных сервисов позволяет использовать CRM-системы и небольшим по финансовым возможностям предприятиям. Рассмотрению облачных вычислений посвящен следующий параграф.