Сервисный подход в информационных технологиях

Описанный выше подход во многом применим к любым типам предприятий, услуг и систем. Важно то, что если рассматривать, например, рядовую ИТ-деятельносгь (закупка/разработка ПО и внедрение ИТ-систем, поддержка серверов) с точки зрения сервисного подхода, то в этом случае кардинально меняется традиционное представление об ИТ-департаменте. Все результаты его деятельности могут рассматриваться как конечные ИТ-сервисы, предоставляемые бизнес-пользователям.

Сервисный подход очень популярней сегодня, и причина его популярности проста: заказчик в целом всегда преследует цель сконцентрировать свои усилия на профильных направлениях деятельности и уделять как^[1]

можно меньше внимания (или тратить меньше ресурсов) на второстепенные направления. Обычно фирмам, использующим сервисный подход, важна только ценность, которая может быть предоставлена информационными технологиями (например, прием/обработка заявок через service desk). Именно поэтому он прибегает к взаимодействию с внутренними или внешними поставщиками, но уже не продуктов (аппаратных и программных решений), как раньше, а услуг, сочетающих эти решения для предоставления конкретных измеримых выгод бизнесу, ведь тогда такие вопросы, как механизм выбора и поддержки ресурсов для предоставления сервиса, их покупка/оплата, принятие рисков, лежат в области ответственности поставщика услуг и в идеальном случае остаются «невидимыми» для заказчика.

Основные принципы такого сервисного подхода:

• • все активы ИТ-подразделений (лицензии, серверы, системы хранения) являются не отдельными объектами, а составляющими, необходимыми для предоставления той или иной услуги. Пользователи систем являются потребителями данных сервисов;
• • наиболее оптимальными для бизнеса и ИТ являются отношения «покупатель — продавец» услуг (вместо «владелец — пользователь» бюджета и приложений/инфраструктуры соответственно);
• • качество (а также объем и время предоставления) услуг оговаривается заранее в виде соглашений об уровне предоставления услуг SLA, и именно на эти соглашения/условия выделяется финансирование;
• • в процессе разработки концепции сервиса и формирования соглашения о качестве его предоставления заказчик и поставщик услуг исходят из принципа создания позитивного опыта взаимодействия заказчика с сервисом, и оба участвуют в разработке данного сервиса. Это позволяет как учитывать интересы обоих сторон, так и совершенствовать сервис исходя из их потребностей;
• • происходит получение постоянной обратной связи о качестве услуг и существует возможность мониторинга его качества по заранее определенным показателям, что также повышает качество сервиса и формирует позитивный опыт взаимодействия.

Приведем пример — сервис расчета заработной платы (рис. 6.11).

Подразделение, которому предоставляется сервис по расчету заработной платы, может не представлять, какие системы и сколько баз данных задействованы в его реализации или сколько сотрудников занимаются администрированием серверов, на которых работает сервис. Однако он знает такие параметры, как режим предоставления услуги (например 24/7), регулярность отчетности о работе сервиса, ответственного сотрудника, к которому он может обратиться в случае возникновения проблем, и прочие релевантные именно для него аспекты. Значит, если смотреть шире, чем в масштабах ИТ-подразделений, деятельность любой компании может быть представлена в виде набора сервисов, предоставляемых: (1) одним подразделением другому; (2) компанией в целом своим клиентам. Подобная декомпозиция может помочь выделить требования к этим услугам и четко определить условия их предоставления.

Эти условия чаще всего прописываются в SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне обслуживания) — заключенном в соответствии с общепринятыми мировыми практиками договоре, содержащем описание предоставляемой услуги, требования к ее доступности, порядок действий исполнителя при различных условиях предоставления сервиса, критерии удовлетворительного предоставления услуг и порядок их оплаты. Формирование таким образом модели услуг позволит реализовать ориентированное на заказчика предоставление ИТ-услуг, а также получить ясность, прозрачность и обоснованность состава, структуры и объемов затрат на содержание ИТ-подразделений компании.

Наконец, следует понимать две стороны сервисного взаимодействия. Формально содержание услуги четко фиксируется в договорной форме, и обязательства поставщика прозрачны для заказчика. Все условия и ограничения заранее оговариваются, и контроль предоставления услуг осуществляется систематически. Что касается неформальной стороны взаимодействия, то потребности заказчика должны не просто удовлетворяться после заключения договора, но и проактивно анализироваться в целях формирования более оптимальных предложений. Мониторинг качества предоставления услуг должен дополняться мониторингом уровня удовлетворенности заказчика, причем так же в проактивном режиме.

• [1] Источник: http://vww.eurika.my/?page_id=426.