Сертификация услуг (работ)

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социальнокультурные) и производственные услуги (работы).

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция, например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли), телефонная связь (услуга связи) и т. п.

Нематериальная, или социально-культурная услуга — это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель, например, пациент клиники (медицинские услуги), турист (туристские услуги), пассажир (услуги пассажирского транспорта), посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейн (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.

Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие процессы называют выполнением работ, оказанием услуг. Они стали объектами сертификации, в частности, вошли в документ Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

На рис. 8.4 показана отечественная классификация услуг (работ).

Рис. 8.4. Современная классификация услуг (работ).

Приведенная классификация еще не гармонизирована с международной классификацией, но она постоянно совершенствуется с регулярно появляющимися новыми видами услуг в современной российской практике сертификации.

В номенклатуру услуг, введенную с 1 октября 1998 г., вошли те виды услуг, по которым имеются утвержденные системы сертификации. В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и парикмахерских услуг. Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы пока остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги. Разработано большое число документов для сертификации услуг автосервиса и химчистки. Тем не менее в целом нормативное обеспечение сертификации услуг (работ) еще находится на стадии формирования.

Состав и функции участников сертификации имеют ряд специфических особенностей. В состав участников Системы сертификации услуг входят:

• • руководящий орган Системы сертификации услуг;
• • центральные органы Системы сертификации услуг;
• • Научно-методический центр стандартизации и сертификации услуг;
• • методические центры Системы;
• • аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории;
• • социологические центры (лаборатории, группы специалистов);
• • аккредитованные органы по сертификации систем качества услуг.

При проведении сертификации услуг (работ) в силу их особой специфики используются следующие семь схем (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Схемы сертификации услуг и работ.

Схема 1 — применяется для работ и услуг, качество которых предусматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.), выборочную проверку результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 — предусматривает оценку процесса оказания услуги (проведения работ) через проверку технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания, безопасность и стабильность процесса. Оценку процесса оказания услуги по схеме 2 можно осуществить также через оценку системы качества (схема 7).

Схема 3 — применяется при сертификации производственных (материальных) услуг, например при ремонте и изготовлении изделий по индивидуальным заказам и т. п. Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 — предусматривает оценку (аттестацию) предприятия, организации. При этом оценивают не только качество выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории, класса, звездности. Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схема 5 — рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Сертификация по схемам 6 и 7 осуществляется с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

Учитывая специфику сертификации, при проверке результатов работ и услуг, кроме инструментальных и лабораторных методов, широко используются социологические и экспертные методы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; контроль знаний обучающихся и т. п.).