Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг

Актуальность темы

исследования. Коренные изменения в российской экономике, переход ее на. рыночные механизмы хозяйствования поставили решение проблемы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса на одно из первых мест. Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) — самостоятельная подсистема в системе народного хозяйства, призванная обеспечивать необходимые условия для нормальной жизнедеятельности человека. По данным Росстата, в ЖКК функционирует более 52 ООО предприятий, на которых работает 4,2 млн. человек, обслуживающих* 1092 города и 1872 поселка.

На протяжении десятилетий в этой сфере преобладали не экономические подходы и методы хозяйствования, аадминистративный механизм регулирования хозяйственной деятельности. В новых экономических условиях в связи с сокращениембюджетных средств, направляемых в эту сферу, повышением тарифов нажилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), ухудшением качества обслуживания^ сокращениемобъемов? капитального и текущего ремонтовжилищного? фонда, интенсивностью аварий инженерных сетей, увеличениемизноса жилого фонда, неэффективной организационной системой управления жилищно-коммунальная сфера оказалась в критическом? положении.

Доля ЖКК в основных фондах народного хозяйства составляет 24%. Это третийпоказатель,. лишь немного уступающий транспорту. (29,5%) и промышленности (27,4%), при этом износ основных фондовжилищно-коммунальной сферы уже превышает критический уровень, так водопроводных сетей — 54,2%, объектов теплоснабжения — 56⁷%, электроснабжения — 68%, а в целом основных фондов более 70%. Количество аварий на 100 километров сетей увеличилось с 15−20 в середине 90-х годов до 70 на сетях водоснабжения и водоотведения, до 200 — на сетях теплоснабжения, потери тепла от станции до потребителя составляют 30%.

Проводимые рыночные реформы затронули многие аспекты функционирования ЖКК, однако не стали пока фактором роста качества жилищно-коммунального обслуживания. Причинами этого положения являются высокий уровень монополизации в ЖКК, сложившаяся неэффективная система управления, не способная быстро реагировать на потребности населения в услугах ЖКК. Переход к рыночным условиям привел к необходимости совершенствования системы управления ЖКК, в том числе договорных отношений между субъектами рынка ЖКУ, поэтому проблема разработки эффективного механизма функционирования ЖКК является актуальной.

Существующие на сегодняшний день методы и способы управления ЖКК не позволяют повысить его эффективность. Это подчеркивает необходимость дальнейшей разработки теоретических основ, практических рекомендаций, механизмов для формирования новой системы управления ЖКК.

Степень разработанности темы исследования. Экономическим проблемам теории и практики управления ЖКХ в рамках проводимой реформы посвящены исследования И. А. Башмакова, В. С. Боголюбова, В. В. Бузырева, И. В. Бычковского,, Н. В. Васильевой, Л. А. Велихова, С. Н. Глазунова, Т. М. Говоренковой, Д. П. Гордеева, А. И. Жукова, В. Б. Зотова, А. Н. Кирилловой, Н. Б. Косаревой, Р. А. Мартусевича, Г. Поляковского, А. С. Пузанова, О. С. Пчелинцева, А. Н. Ряховской, С. Б. Сиваева, Р.СтрайкаФ.Г.Таги-Заде, В. С. Чекалина, Л. Н. Чернышова, М. Д. Шапиро, Е. Г. Ясина и другие.

Особый интерес для проводимого исследования имеют труды С. Б. Сиваева, который непосредственно разрабатывает проблему эффективного управления ЖКК и научные разработки В. Я. Мищенко по проблеме качества ЖКУ. •.

Вопросы управления реформой ЖКХ, повышения эффективности деятельности жилищно-коммунальных предприятий, поиска адекватных путей выхода из кризисного состояния рассматриваются в работах российских ученых, среди которых следует отметить труды А. К. Шрейбера, К. А. Шрейбера, П. Г. Грабового, А. Ю. Жданьковой, В. Б. Зотова, Ю. Н. Стародубровской и других.

Методологические аспекты управления жилищно-коммунальным комплексом зарубежных стран представлены в трудах Р. Бодвея, С. Брауна,.

Г. Веттерберга, Э. Виталь Дюрана, Э. Дойча, Ж. Крикфилда, А. Нельсона, Р. О'Салливана, Б. Рохнера, Р. Росса, К. Хакена, К. Швириана, В.Япсона.

Теоретические положения, методические подходы, к формированию систем управления сложными социально-экономическими объектами изложены в работах О. С. Виханского, О. Т. Лебедева, А. И. Наумова, Е. Г. Яшина. Из зарубежных авторов необходимо отметить М. Джексона, В. Паретто, А.Файоля.

В настоящее время нет единства взглядов на формирование рыночной модели управления ЖКК, в частности, по проблеме договорных взаимоотношений местных органов власти с предприятиями и организациями, формированию конкурентной среды в сфере управления, эксплуатации и обслуживания. Кроме того часть исследований носит, в основном, аналитический характер и лишь в немногих сформулированы конкретные предложения по повышению эффективности функционирования ЖКК. При этом вопросы надежности предоставления ЖКУ на уровне региона в< достаточной степени не исследованы. Также, остаются методически не проработанными организационно-экономические механизмы стимулирования конкурентных отношений на рынке жилищно-коммунального обслуживания.

Эти обстоятельства свидетельствуют об актуальностисформулированной проблемы и требуют обобщения, систематизации уже имеющихся данных, а также проведения дальнейшего исследования и разработки новых моделей преобразований в данной сфере.

Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации решались следующие задачи:

— определить содержание и особенности современного состояния ЖКК как объекта управления;

— исследовать проблемы систем управления жилищно-коммунальным комплексом на основе изучения отечественного и зарубежного опыта;

— проанализировать систему договорных отношений субъектов рынка.

ЖКУ;

— выявить содержание, сущность ЖКУ в системе договорных отношений и обосновать необходимость повышения их надежности как основного критерия качества;

— разработать систему показателей и методы оценки качества предоставления ЖКУ;

— разработать экономико-математическую модель оценки надежности.

ЖКУ;

— разработать методические подходы к повышению качества услуг на основе усиления мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе организационно-экономических отношений.

Объектом исследования выступает система управления жилищно-коммунальным комплексом г. Красноярска.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на рынке ЖКУ в процессе хозяйственной деятельности и управления.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической основой исследования являются разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления ЖКК. В процессе работы были использованы методы математического моделирования, экономического и статистического анализа, системного и комплексного подходов, эвентологический скоринг.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Красноярского края и решения администрации города Красноярска, связанные с реализацией жилищно-коммунальной реформы, материалы Фонда «Институт экономики города», информация, содержащаяся в монографиях и статьях, опубликованных в периодических изданиях и сети Интернетстатистических данные Росстата.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических положений, направленных на повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, как основы эффективного функционирования жилищно-коммунального комплекса:

Основные научные результаты, полученные лично автором:

— с позиции системного подхода предложен механизм формирования организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ, позволяющий обеспечить высокую эффективность управления ЖКК и включающий проектирование организационной структуры управления ЖКК, а также, разработку системы показателей оценки качества ЖКУ, экономико-математической модели оценки надежности ЖКУ, методического подхода к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений;

— предложена децентрализованная организационная, структура управления ЖКК, отличающаяся от существующей выделением координационного элемента и схемой взаимодействия субъектов комплекса, в основе которой предусмотрено делегирование муниципалитету полномочий в области распределения финансовых ресурсов. Обоснована необходимость создания механизма формирования конкурентных отношений в сфере управления ЖКК, передачи муниципального жилищного фонда в управление жилищным организациям, мониторинга и контроля деятельности исполнителей ЖКУ и формирования политики в области качества предоставления ЖКУразработана система показателей оценки качества ЖКУ, сформулирован критерий оценки эффективности функционирования жилищно-коммунального комплекса — надежность предоставления жилищно-коммунальных услугна основе параметрической и социально-экономической оценки качества обслуживания потребителей разработаны комплексные и интегральный показатели качества ЖКУ: единичные показатели, комплексный показатель качества жилого фонда и качества работ и показатели частных параметров, применимые для определения уровня качества коммунальной услуги;

— разработана экономико-математическая модель оценки надежности ЖКУсформулировано понятие надежности выполненной услуги как критерия эффективности деятельности системы или качества выполненной исполнителем конкретной услуги, за которую он получит соответствующее вознаграждениена основе эвентологических скоринговых технологий определено соотношение «мотивация труда работников ЖКК — качество ЖКУ — производительность труда (качественное предоставление ЖКУ)" — разработан методический подход к повышению мотивации эффективного труда работников ЖКК в системе договорных отношений, позволяющие повысить качество жилищно-коммунального обслуживания.

Полученные результаты соответствуют пункту 5.18 «Эффективность использования факторов производстваорганизация. и управление производством на предприятиях, в отраслях и комплексах в регионах, особенности и закономерностиабсолютные и относительные преимущества региональных производственных комплексов и отраслейисследование проблем производственной, социальной и рыночной инфраструктуры в регионах» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством».

Обоснованность и достоверность полученных результатов, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается полнотой анализа теоретических и практических разработок, достаточным информационным обеспечением, практической проверкой и внедрением результатов исследования.

Значение для* теории' и практики научных результатов. Научные результаты, полученные автором, обеспечивают развитие теоретических положений по формированию системы качественного предоставления ЖКУ. Практическая значимость полученных результатов заключается в возможности использования разработанных методических положений и рекомендаций в деятельности предприятий ЖКК для решения проблем его эффективного функционирования. Выдвинутые положения, выводы, предложенные методы и практические рекомендации могут найти применение в разработке и реализации региональных и муниципальных программ развития и реформирования ЖКК, в практической деятельности предприятий ЖКК, а также при подготовке учебных программ, лекционных курсов, методических материалов и учебных пособий по дисциплинам «Управление жилищно-коммунальным комплексом», «Управление городским хозяйством».

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались на Всероссийской научно-практической конференции «Достижение науки и техники — развитию сибирских регионов» (Красноярск, КГТУ 2003), Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы стратегического развития региона» (Красноярск, КГТУ, 2005), XX, XXI, XXII, XXIII, XXIV, XXVI Региональной научно-технической конференции «Проблемы экономики и менеджмента» (Красноярск, КрасГАСА, 2002;2005), Всероссийской научно-практической конференции «Ученые — юбилею вуза» (Красноярск, КрасГАСА, 2002), Всероссийской научно-практической конференции «Сибири — новые технологии в архитектуре, строительстве и ЖКХ» (Красноярск, КрасГАСА 2005 г.), Межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы строительства и архитектуры» (Красноярск, СФУ, 2006,. 2008), Региональной научно-практической конференции «Интеллект» (Красноярск, КГУ, 2002), Всероссийской научно-практической конференции «Молодежь и наука — третье тысячелетие» (Красноярск, КГУ, 2005 г.) — Всероссийской конференции (Москва, ГУУ, 2010).

Внедрение результатов исследования. Результаты исследования используются в деятельности ООО «Компания по управлению жилищным фондом «ЮСТАС» при оценке уровня качества предоставляемых услуг и масштабах деятельности предприятия, а также при заключении договоров на рынке ЖКУ, в соответствии с принятой программой реформирования ЖКХ города Красноярскаа также Департаментом городского хозяйства г. Красноярска при реструктуризации его системы управления. и.

Публикации. Основные положения и выводы диссертации отражены в 20 научных публикациях общим объемом 4,39 печатных листов, в том числе 1 статья в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ. В работах раскрыты основные теоретические положения процесса формирования эффективной системы функционирования жилищно-коммунального комплекса и механизмы повышения качества ЖКУ за счет мотивации персонала.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, библиографического списка литературы и 11 приложений. Диссертация изложена на 195 страницах текста, включает 31 таблицу и 34 рисунка. Библиографический список насчитывает 157 наименований.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

Выполненная работа отражает результаты исследования и решения актуальной проблемы — совершенствование организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ и способов их практической реализации для обеспечения эффективного функционирования ЖКК крупных городов. В1 процессе исследования сделан ряд важных выводов и предложений, суть которых раскрывается ниже.

1. Анализ теоретических и практических подходов к управлению ЖКК показал, что на сегодняшний день нет единой концепции о нем как объекте исследования и управления. Нами в работе предложено определять ЖКК крупного города как совокупность производственных предприятий и организаций, характеризующихся тесными организационно-экономическими, техническими и технологическими связями.

2. Специфические особенности ЖКК как объекта управления обусловлены его социальной и экономической значимостью. С одной стороны ЖКК создает необходимые условия для комфортного и безопасного проживания населения, с другой стороны ЖКК имеет огромный, потенциал для привлечения и развития частного бизнеса, в котором проявляются интересы органов власти и населения.

3. Проведенный ретроспективный анализ показал, что характерной чертой функционирования ЖКК в советский период являлась иерархическая система управления. Инструмент жесткой^ иерархической подчиненности, действие затратного механизма породили высокоцентрализованную, многоуровневую, многозвенную систему управления. В переходный период ситуация в управлении ЖКК не изменилась, хотя и произошли определенные сдвиги по усилению ведомственности, ослаблению внешнего контроля. В этот период административный механизм управления был преобразован в административно-ведомственный. Существование данного механизма обусловило формирование в жилищных организациях организационной структуры управления с совмещенными функциями по управлению и обслуживанию — это привело к возникновению таких негативных последствий, как перераспределение средств в верхние уровни управленческих структур, слабый контроль за расходованием материальных и денежных ресурсов, неэффективное управление. Начавшиеся рыночные изменения, появление новых методов управления привели к состоянию противоречия между всей системой управления и ее организационной структурой. Анализ научно-практических разработок по управлению ЖКК крупного города показал, что на сегодняшний день произошло разделение функций собственника, заказчика и подрядчика, а также развитие между ними механизма договорных отношений.

4. Исследование и анализ управления ЖКК в крупных российских городах показал, что за последние годы в реформировании ЖКК удалось добиться некоторых позитивных результатов: существенно возросло покрытие затрат на производство ЖКУ потребителями и соответственно снизились бюджетные дотации, появились объединения собственников жилья, начались процессы, демонополизации и привлечения частного бизнеса, однако заявленные цели реформы остаются недостигнутыми, а именно, качество жилищно-коммунального обслуживания остается на достаточно низком уровне при постоянно растущих тарифах, основные фонды ЖКК имеют высокую степень износа, а финансовых ресурсов городов для их восстановления недостаточно, отсутствуют конкурентные отношения в системе управления и обслуживания жилого фонда, несовершенны и непрозрачны договорные отношения субъектов рынка ЖКУ, а также отсутствует мотивация эффективного труда работников ЖКК.

5. Анализ зарубежного опыта управления ЖКК позволил выявить основные направления его использования в российской практике крупных городов — развитие профессионального управления жилым фондом и объектами коммунальной инфраструктуры, частно-общественного партнерства на основе заключения концессионных соглашений, широкое использование частных инвестиций в финансирования проектов развития ЖКК.

6. В результате исследования существующей системы договорных отношений по оказанию ЖКУ была выявлена и аргументирована взаимосвязь между ее несовершенством, низким уровнем качества жилищно-коммунального обслуживания и отсутствием мотивации эффективного труда работников данной системы, что объясняется формальным подходом к формированию эффективных договорных отношений, несовершенством их нормативного обеспечения.

7. Обоснована необходимость и предложены новые виды договорных отношений в системе жилищно-коммунального обслуживания: договор на сервисное обслуживание, на доверительное управление, об аренде, концессии. В ходе исследования. разработана блок-схема алгоритма заключения договоров на рынке ЖКУ, учитывающая два. критерия их эффективности — качество жилищно-коммунального обслуживания и мотивация эффективного труда работников ЖКК.

8. Проведенный в диссертационной работе анализ позволил нам выявить сущность, содержание и сформулировать понятие ЖКУ — как полный цикл работ, обеспечивающий" конечныйрезультат — реализацию услуги непосредственно потребителю, включающей техническое обслуживание инженерных систем, конструктивных элементов и ремонт жилых зданий, в том числе выполнение заявок на неотложно-аварийные работы, независимо от того выполняются все работы по производству и реализации услуги одним предприятием илиотдельные виды работ поручаются генеральным подрядчиком другим предприятиям или. частным фирмам.

9. На основе сравнительного анализа теоретических источников, нами сформулировано определение качества жилищно-коммунального обслуживания — это совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилого фонда и систем инженерных коммуникаций и их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, холодному и горячему водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения.

10. Исследование существующих подходов к оценке качества ЖКУ позволило нам сформировать обобщенную систему показателей и критериев, позволяющих оценить качество жилищно-коммунального" обслуживания непосредственно на уровне отдельных видов ЖКУ: показатели^ и критерии, применяемые для оценки качества жилищных услуг (по техническому обслуживанию, санитарному содержанию здания и придомовой территории), коммунальных услуг (водоснабжение и водоотведение, горячее водоснабжение, отопление, электроснабжение, газоснабжение) и жилого фонда (по техническому состоянию элементов жилых зданий).

11. Качество жилищно-коммунального обслуживания в большей степени зависит и от показателя обеспеченности ресурсами, т. е. от численности и структуры кадров предприятий, предоставляющие эти услуги. Эффективное использование человеческого потенциала способно повысить производительность труда, а именно повысить качество предоставления ЖКУ. Одним из таких инструментов, направленных на эффективное управление трудовыми ресурсами, является мотивация.

12. С учетом проведенного исследования* и выявленных направлений развития, ЖКК в работе нами разработаны факторы, влияющие на мотивацию эффективного труда работников. К их числу относятся: факторы содержания труда, достижения, социальной перспективы, материальные, состязательные, комфорта, информационные, социально-психологические, управленческие, организации труда и административные. Наиболее весомыми мотивационными факторами являются: материальные факторы (системы оплаты труда, размер заработной платы, премии, надбавки, доплаты), административные (взыскания, принуждения, наказания, санкции), факторы социальной перспективы (социальные гарантии, гарантированность занятости, возможность получения жилья, получение кредита на жилье, бесплатное питание, получение качественного медицинского обслуживания и т. д.) и комфорта (внешний вид, условия труда).

13. Обоснование социальной значимости ЖКК, являющейся основой обеспечения жизнедеятельности человека и определение специфики ЖКУ, заключающейся в их потребительской направленности, позволило нам на основе эвентологических скоринговых технологий, доказать зависимость между мотивацией эффективного труда работников данной системы и качеством предоставления ЖКУ.

14. В диссертационной работе нами разработан алгоритм расчета влияния мотивации эффективного труда на повышение производительности труда и качество предоставления ЖКУ. Пример расчета с учетом разработанной программы показал, что мотивация эффективного труда работников ЖКК влияет на повышение качества предоставления ЖКУ на 62,6%.

15. На основание выявленной зависимости, с учетом исследования системы управления предприятиями ЖКК на уровне низового звена, сформулированы предложения по ее совершенствованию посредством: реструктуризации существующей системы управления, которая предполагает введение новых отделов за счет реформирования или слияния существующих служб, перераспределения функций между работниками предприятия. Считаем, что необходимо создать отдел управления качеством ЖКУ, который формировал бы политику в области качества и координировал бы деятельность всех отделов, служб и производственных подразделений с целью успешной реализации этой политики. Создание такого подразделения позволит руководителю оперативно реагировать на изменения, связанные с мотивацией труда и своевременно принимать соответствующие действия.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-экономического характера по повышению эффективности функционирования ЖКК.