Менеджмент качества: проблема обеспечения качества в гостиничном туристическом комплексе г. Москвы
Курсовая
Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- 1. Политика предприятий в области качества
- 1. 1. Порядок формирования системы качества, ее документирования и контроля
- 1. 2. Система документирования контроля качества для малых гостиниц и гостиниц тур-класса
- 2. Создание системы качества документирования
- 2. 1. Необходимость создания системы
- 2. 2. Системное ведение анонимного аудита
- Заключение
- Список использованной литературы
Список литературы
- Стандарт ISO 9000
- Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: «ИНФРА-М», 2003.
- Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А. Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС», 1988 г.
- Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М., «Нолидж», 1996 г.
- Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998
- Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии
- Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.
- Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др.; под ред. Ильенковой С. Д. — 2-е изд., перераб. И доп. — М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2003.
- Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.
- Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ., М., «Дело», 1997 г.
- Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Учебное пособие. — М.: «Дело и Сервис», 1999.