Правила и этикет делового общения Суть закономерностей межличностных деловых отношений

Единственным способом добросовестной конкуренции между фирмами является конкуренция качеством обслуживания. Клиент «голосует кошельком», выбирая не только товар или услугу, но и уровень сервиса, предпочитая фирму, в которой его хорошо встретили, компетентно и вежливо ответили на его вопросы, продемонстрировали готовность и желание помочь; клиент выбирает фирму, в которой он чувствует себя комфортно. Для создания в офисе такой атмосферы, которая обеспечивает его четкое функционирование и приток клиентов, необходимы хорошие межличностные отношения, взаимное уважение, безусловное соблюдение существующих правил поведения. Напомним управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

Свод таких правил может учитывать корпоративный стиль организации, ее индивидуальные особенности, делать ее «отличной от других», но базируются эти правила на традиционном этикете, без знания которого трудно рассчитывать на успех в любой сфере деятельности. Правила делового этикета распространяются не только на поведение в стенах офиса: сотрудники принимают участие в неформальных мероприятиях, посещают презентации и приемы, бывают на выставках и в командировках. Для формирования положительного имиджа организации необходимо соблюдать общепринятые правила поведения в любой ситуации.