Маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы
Дипломная
Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе маркетингового исследования нами получен портрет клиентов банка. Основной задачей данного этапа являлось сформировать портрет клиента банка, провести сегментирование, изучить потребительское поведение каждого сегмента и выявить покупательские предпочтения. В зарубежной практике получили определенное развитие системы… Читать ещё >
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ
- 1. 1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг
- 1. 2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIPсервиса
- 1. 3. Private banking в России и зарубежьем
- 1. 4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам
- 1. 4. 1. Бизнес-продажи VIP-клиентам
- 1. 4. 2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами
- 2. 1. Краткая характеристика исследуемого предприятия
- 2. 2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы
- 2. 3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов
- 3. 1. Организация работы с VIP-клиентом
- 3. 1. 1. Поиск крупных клиентов
- 3. 1. 2. Координация работы с крупным клиентом
- 3. 2. Привлечение VIP-клиентов
- 3. 2. 1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов
- 3. 2. 2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество
- 3. 2. 3. Перехват клиента у конкурента
- 3. 2. 4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов
- 3. 3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами
- 3. 3. 1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами
- 3. 3. 2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями
Список литературы
- Алексеев П.В., Панин А. В. Философия. — М.: Проспект, 2002.
- Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. — М.: Финансы и статистика, 2004.
- Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.
- Г. Грязнова, А. В. Молчанов, А. М. Тавасиев и др. — М.: ДеКА, 2001, кн. 1−3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) — М.: Соминтекс, 2004.
- Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.
- Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойивого развития. — М.: Финстатинформ, 2002.
- Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. — Донецк, 2005.
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 2000.
- Джозлин Р. В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.
- Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.
- Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. — М.: Теис, 2001.
- Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. — М.: Моск. ун-т леса, 2003.
- Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. — Саратов, 2007.
- Котлер Ф. Маркетинг менеджмент — СПб, 2001.
- Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг — СПб, «Вектор», 2006 г
- Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. — СПб., 2006.
- Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. — М.: Амалфея, 2005.
- Макарова Г. Л. Система банковского маркетинга. — М.: Финстатинформ, 2007.
- Маркс К. Капитал т.1 М.: Политиздат, 1966.
- Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. — М.: Перспектива, 2002.
- Масленченков Ю.С., Тавасиев А. М. Банк — партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. — М.: ЮНИТИ, 2000.
- Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.
- Маслоу А. Мотивация и мотивы СПб.: Речь, 1999.
- Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. — М.: МГУ, 2002.
- Москвин В.А. Кредитование инвестиционных проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих банков. — М.: Финансы и статистика, 2006.
- Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. — М.: Питер-пресс, 2006.
- Петровский В.И. Информационные технологии в маркетинге. — Краснодар, 2000.
- Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. — М.: Гелла принт, 1999.
- Севрук В.Т. Банковский маркетинг. — М.: ДЕЛО, 2004.
- Статт Д. Психология потребителя СПб.: Питер, 2003.
- Стрельченко Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. — М.: ИПКИР, 2004.
- Тихомиова А.В. Менеджмент (теория и методология). — М.: ИНФРА-М, 2000.
- Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации М.:Юристъ, 2001.
- Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2003.
- Уткин Э.А. Банковский маркетинг. — М.: Инфра-М, 2005.
- Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С., Негашев Е. В. Методика финансового анализа. — М.: ИНФРА-М, 2001.
- Юсов А.Б. Управление проектом построения информационных банковских систем. — М.: Рос. акад. гос. службы, 2006. Диссертации и авторефераты диссертаций.
- Статьи
- Алеева Е., Рушайло П. Технология высокого полета //Деньги, 2004, ноябрь.
- Бирман А. Олигархическая Зарница //Компания, 2003, 25.
- Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2002, 4.
- Валеева Р.Е. Аналитическая служба банка — новый подход к информации // Банковское дело, 2006, 10.
- Воробьев Г. Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 1998, 2.
- Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, 3.
- Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), // журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91−92.
- Ентц С. Прозрачным должен быть не только банк, но и клиент //Банковское дело, 2006, 9.
- Зайцева И.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами //Деньги и кредит, 2005, 9.
- Зубченко Л. Банковский маркетинг и торговая марка банка //Бюллетень финансовой информации, 2004, 8.
- Кузьмин Ю. Корпоративные хранилища данных в банковской сфере // Финансовый директор № 10 2003
- Кукушкин И., Титов Ю. Информационное обеспечение работыруководителя //Банковские технологии, 2001, 4.
- Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2001, 7−8.
- Макаров И. Секретные филиалы. Банкиры развивают рынок VIP-обслуживания для состоятельных людей // Коммерсант — САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, № 230 от 08.12.2004
- Мальцев В.Н. Информация как предмет потребления //Экономика и коммерция, 2000, 2.
- Маркетинг: информация к размышлению и руководству — научно обоснованный способ искать и находить доход //Бизнес, 1999, 3−5.
- Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы //Маркетинг, 2000, 2.
- Москвин В.А. Виды обеспечения при олгосрочном кредитовании //Банковское дело, 2000, 7.
- Русман X. Сегментирование круга вкладчиков и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций //Бизнес и банки, 2000, 41(519).
- Саакянц А.Ю. Социально-экономическая оценка клиента банка // Финансы, 2000, 3.
- Сапрыкин И В. Решение проблем обслуживания клиентов в банке: практические рекомендации //Бюллетень финансовой информации, 2000, 6.
- Сваровский Ф. Информационные войны или как специалисты по PR покупают СМИ //Ведомости, 2002, 11 (574).
- Сидоров А. А. Байнев В.Ф. Информация как экономическая категория//ЭКО, 2005, 8.
- Тарасов В. Развитие банковских технологий в интересах клиента //Банковское дело в Москве, 2006, 2.
- Торстен И.Г. Эмпирическое исследование лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления, 2004, 6.
- Услуги для избранных // Украинский деловой еженедельник, 2008, № 5.
- Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала //Маркетинг в России и за рубежом, 2001, 3.
- Яновский А. Маркетинговая информация в предпринимательстве //Бизнес, 2002, 3−4.
- BTL или маркетинговые услуги: разборки по понятиям // BTL-magazine, 2006, № 5.
- Private banking в России растет на треть ежегодно // Банковское обозрение, 2006, № 2.