Управление конфликтными ситуациями

1. Психологический анализ конфликтов в трудовом коллективе

Конфликт (от лат. столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения их в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Конфликт возникает не сразу. Вначале создается база конфликта (предконфликтная ситуация затруднение в межличностных отношениях, которые могут не осознаваться). Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилось и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

Эти нормы могут быть официальными и неофициальными, относиться к любой сфере деятельности и взаимодействия (трудовые отноешения, общение, порядок удовлетворения непроизводственных потребностей и т. д.). они зафиксированы в правовых нормах и инструкциях, административных решениях и требованиях и т. п. Психологические нормы проявляются в первую очередь в установках и ожиданиях личности. Взаимодействуя с другими людьми личность ожидает от них «должного» поведения по отношению к себе. Когда эти «законные» ожидания не оправдываются слишком явно, возникает конфликтная ситуация. При возникновении конфликтной ситуации в коллективе руководитель должен стремиться ее разрядить или нейтрализовать, с тем чтобы она не вылилась в конфликт

Сам конфликт отличается от конфликтной ситуации наличием реальных действий, при помощи которых стороны пытаются отстоять и утвердить свои собственные идеалы и установки. Обязательным атрибутом конфликта являются эмоционально-негативные отношения одной личности к другой, наличие чувств, разобщающих людей (гнева, обиды, возмущения, антипатии, ненависти и т. п.). Именно это внешне отличает межличностный конфликт от многих других видов столкновений (типа дискуссии и спортивного соперничества).

Конфликт в острой форме захватывает человека. Усиливаются крайности во взглядах и формах поведения, сильно повышается психическое напряжение, эмоциональное возбуждение. Психическая напряженность взаимовозбужается и распространяется на все области отношений. Искажаются восприятие и понимание мыслей, чувств и поведения другого. Делаются необоснованные крайние обобщения и преувеличения. Суждения о противнике нередко категоричны, поверхностны или случайны.

Конфликтующий считает, что он способен к сотрудничеству и взаимопониманию в десять раз больше, чем его оппонент. Свою способность идти на компромисс оценивает как в пять раз большую. Способность перестроить собственное поведение каждый из конфликтующих оценивает в четыре раза больше, чем у другого.

Контакты между людьми нарушаются. Каждый прислушивается лишь к собственным домыслам, переживаниям, культивирует чувство обиды, неудовлетворенности. Наблюдается снижение эмпатии, то есть способности к сопереживанию; обостряется отрицательная «холодная» эмпатия, то есть способность предугадывать неприятности, страдания недруга, наносимый ему вред.

Выделяют три основных вида конфликтов; внутриличностный, межличностный, межгрупповой .

Типичные внутриличностные конфликты — это столкновение между желанием и долгом, желанием и возможностями, долгом и возможностями, а также между разнонаправленными одинаково сильными мотивами. Наличие внутриличностных конфликтов — нормальное явление. Разрешение конфликтов способствует личностному развитию. Однако глубокий нераэрешающийся внутриличностный конфликт приводит к невротическим нарушениям личности. В то время как отсутствие внутриличностных конфликтов характерно для маленьких детей, примитивных личностей, правонарушителей, которые реалиэуют свое любое возникшее желание.

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой

содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как «предельный случай обострения противоречия». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.

В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже мы будем говорить о производственных конфликтах в социально-психологическом плане. Отличительные признаки конфликта состоят в том, что он возникает и протекает в сфере бедственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.

Социально-психологический анализ производственных конфликтов предусматривает прежде всего их подразделение на межличностные и межгрупповые конфликты. Мы будем рассматривать лишь межличностные конфликты в первичных прошенных коллективах.

На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ

Н. В. Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей.

Вопрос о возникновении конфликтов является одним из сапных в социально-психологической проблематике их изучения. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективны факторов. В отечественной литературе (Э. А. Орлова, Л. Б. Филонов) факторы, объективно обусловливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркиваетя также существенная зависимость конфликта внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

В работах, рассматривающих проблему социально-психологического конфликта, можно отметить единодушие в указаниях на субъективное восприятие конфликтности ситуации как необходимое условие возникновения конфликта. Это восприятие складывается из ощущения угрозы хотя бы для одного участника ситуации, признания важности данной ситуации и взаимной несовместимости индивидуальных целей участников конфликта (Э. А. Орлова, Л. Б. Филонов).

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия лежащего в основе конфликта, или — можно сказать, используя введенное А. Н. Леонтьевым понятие, тот «личностный смысл» который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнеетакими характеристиками его личности, как ценностные ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Это универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.

Производственным социально-психологическим конфликтам как одному из частных видов социально-психологических конфликтов свойственны те же основные черты объективно-субъективная природа конфликта и необходимость субъективного восприятия конфликтности ситуации.

Задача оптимизации социально-психологического климата производственных коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи — разработка социально-психологической типологии производственных конфликтов. Такая типология предлагается В. Гришиной на основе исследования, проведенного еювобъ-1нении «Светлана». В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, уделенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредствованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из прилежности работников к одному первичному производственному коллективу. (При осуществлении конкретных исследований здесь необходимо учитывать и более широкий социальный контекстпринадлежность работников к коллективу цеха или предприятия в целом.) В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.