Помощь в учёбе, очень быстро...
Работаем вместе до победы

Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности

Диссертация: Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного бизнеса и повышения эффективности его функционирования на перспективу. В связи с реформированием железнодорожного транспорта, созданием компаний-операторов, экспедиторских организаций резко возросла конкуренция, как внутри железнодорожного транспорта, так и между другими видами транспорта. Поэтому уже не достаточно ждать, когда… Читать ещё >

Содержание

  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ
    • 1. 1. Инновации как категория экономической науки
    • 1. 2. Системный анализ управления инновациями
    • 1. 3. Методы оценки экономической эффективности инноваций
    • 1. 4. Зарубежный опыт внедрения инноваций
  • Выводы по первой главе
  • 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: ТРАДИЦИОННЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ
    • 2. 1. Направления инноваций в области качества транспортного обслуживания на Свердловской железной дороге
    • 2. 2. Анализ обслуживания грузоотправителей на Свердловской железной дороге
    • 2. 3. Конкурентные взаимоотношения различных видов транспорта в современных условиях
  • Выводы по второй главе
  • 3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
    • 3. 1. Современные подходы к взаимоотношению с клиентами
    • 3. 2. Механизм взаимоотношений между клиентом и филиалом ОАО «РЖД» на основе имитационной модели
    • 3. 3. Экономическая эффективность улучшения обслуживания клиентов
  • Выводы по третьей главе

Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность исследования. Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность, ее различные формы и способы способны обеспечить устойчивую динамику экономического роста предпринимательских, финансовых, кредитных, любых других структур за счет выпуска конкурентоспособной наукоемкой продукции.

Усиление влияния роли новых технологий на экономический рост и развитие предприятий требует оценки их экономической эффективности, позволяющей определить позитивные последствия проектов в социально-экономическом плане, выходящие за пределы прямых финансовых интересов участников.

Инновации как основа стратегии развития предприятия включает не только технические и технологические разработки, но и поиск, и использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг. Они характеризуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами по сравнению с предыдущим продуктом.

Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного бизнеса и повышения эффективности его функционирования на перспективу. В связи с реформированием железнодорожного транспорта, созданием компаний-операторов, экспедиторских организаций резко возросла конкуренция, как внутри железнодорожного транспорта, так и между другими видами транспорта. Поэтому уже не достаточно ждать, когда клиент придет сам, а необходимо сосредоточить внимание на поиске новых решений и конкретных путей, направленных на формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг железнодорожного транспорта.

Железнодорожный транспорт, объединяя в единый комплекс многие отрасли страны, должен проводить эффективную инновационную политику. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики. Основная задача инновационной политики на транспорте — разработка и внедрение научно-технических достижений, которые позволили бы вывести железнодорожный транспорт на качественно новый уровень развития. Применительно к железнодорожной отрасли экономическая эффективность новых форм и способов обслуживания определяется в сопоставлении с условиями, когда эти инновации отсутствуют.

Данная диссертационная работа посвящена исследованию состояния инновационной политики в социально-экономических системах, в частности в системе взаимоотношений с клиентами на российских железных дорогах, экономической оценке внедренных инноваций в обслуживании клиентов и разработке практических рекомендаций по улучшению инновационного климата в области обслуживания клиентов. Под инновациями в данной диссертационной работе понимается конечный результат творческой деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, либо усовершенствованного внутриорганизационного механизма, обеспечивающего экономическую эффективность в процессе реализации ее основной деятельности.

Транспортное обслуживание тесно связано с инновациями и включает систему целенаправленных мер, обеспечивающих устойчивое удовлетворение рыночного спроса на перевозки. В исследовании обосновано, что существующий уровень обслуживания клиентов в корпорации ОАО «РЖД» недостаточен, в связи с чем, часть клиентов сокращает объемы перевозок железнодорожным транспортном и переключает их на конкурентные виды транспорта или обращается в операторские и экспедиторские компании.

Таким образом, актуальность диссертационной работы определяется:

— требованиями сегодняшнего состояния экономики страны, при котором инновационная политика должна способствовать развитию научно-технического потенциала, формированию современных технологических укладов, повышению качества и конкурентоспособности продукции;

— потребностями обеспечения экономического роста, расширением транспортно-экономических связей страны с экономически развитыми государствами, усилением конкуренции между железнодорожным и другими видами транспортанеобходимостью экономической оценки эффективности инновационных проектов на транспорте, в том числе в области обслуживания клиентовусилением роли инновационных подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивающих формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг, способствующих повышению имиджа ОАО «РЖД», укреплению позиций на транспортном рынке.

Степень изученности и разработанности темы исследования.

Управление инновациями рассматривается в последнее время как важная составляющая теории и практики управления, привлекает внимание многих отечественных и зарубежных исследователей.

Теоретические и практические вопросы управления инновациями подробно рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Шумпетер. И., Санто Б., Твисс Б., Фридмена X., Никсона Ф. и других.

Существенный вклад в изучение теоретических основ инноваций внесли работы отечественных ученых: Кондратьева Н. Д., Козакова Е. М., Морозова Ю. П., Олейникова Е. А., Фатхудинова P.A.,, Трифиловой A.A., Завлина П. Н., Уткина Э. А.,, Макарова B. JL, Лапина Н. И., Кругловой Н. Ю. В. В. Горшкова, Е. А. Кретовой и др.

Проблемы оценки эффективности инновационных и инвестиционных проектов отражены в трудах Трифиловой A.A., Трихункова М. Ф., Волкова Б. А., Кошкарова EJB.

Построение развернутой совокупности показателей оценки инновационной деятельности и ее потенциала рассмотрены в трудах Егоровой A.A., Илышева A.M., Кузубова С. А., Столяровой Н. С. и др.

Вопросы управления качеством транспортного обслуживания клиентуры и сервисной деятельности на транспорте нашли отражение в трудах отечественных ученых, в частности в работах Абрамова А. П., Галабурды В. Г., Громова H.H., Журавель А. И., Комарова A.B., Лившица В. Н., Трихункова М. Ф., Царева P.M., Лапидуса Б. М., Николашина В. М., Иванкова Л. Н., Иванковой А. Н., Иловайского Н. Д., Киселева А. Н. и др.

Среди зарубежных трудов по маркетингу услуг можно отметить — Д. Маккарти, М. Битнера, Ф. Котлера, К. Гренроса, П. Эйглие и Е. Лангеарда и других. Вместе с тем, в научной и методической литературе освещаются частные аспекты теории и практики инноваций, но недостаточно исследована и разработана проблема управления инновациями на транспорте, в частности в области обслуживания клиентов.

Цель настоящего исследования заключается в оценке экономической эффективности улучшения взаимодействия с различными группами клиентов.

Задачи исследования:

1. Определить ведущие направления, подходы экономической науки к выявлению сущности инноваций, закономерностям развития и оценке экономической эффективности как основного направления социально-экономического развития общества на современном этапе.

2. Выявить тенденции развития инновационных процессов на железнодорожном транспорте, в том числе в сфере взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, с точки зрения экономической эффективности.

3. Разработать предложения по формированию новых форм и способов обслуживания клиентов на основе имитационной математической модели.

4. Определить экономическую эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов с учетом их структуризации, взаимовыгодного сотрудничества, предоставления комплексных услуг.

Объект исследования: российские железные дороги, как развивающаяся система, в которой осуществляется разработка и внедрение инноваций.

Предмет исследования: методические основы формирования экономической эффективности инноваций в области транспортного обслуживания клиентов.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования.

Теоретической и методологической основой выполненного научного исследования являются фундаментальные положения экономической наукипубликации отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления инновациям, управления качеством, маркетинга и менеджмента.

В процессе работы над диссертацией, автором изучены информационные сведения, опубликованные в печатиматериалы конференций, аналитические материалы, представленные предприятиями. В процессе работы изучались законодательные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления.

В работе использованы комплексный подход, системный подходтеоретическое исследование с применением математического моделирования, математического анализа, теории вероятности и математической статистики.

Научная новизна работы и результаты, полученные в ходе исследования.

1. Выделены и систематизированы существенные признаки понятия «инновации», как категории экономической науки, способствующие разрешению противоречий в сферах применения инноваций с учетом экономического, технологического, информационного, организационного аспектов.

2. Обосновано, что процесс реформирования железнодорожного транспорта обуславливает необходимость оценки экономической эффективности внедряемых инновационных подходов во взаимоотношениях с клиентами, в частности: внедрение современных технологий доставки грузов, основанных на логистических принципахкомплексного обслуживания по принципу «в одно окно" — электронного документооборота, эффективного взаимодействия с компаниями-операторами и другими участниками транспортного рынка.

3. Предложена инновационная технология взаимоотношений между клиентами и железной дорогой на основе имитационной модели обслуживания клиентов в зависимости от объема перевозок, рода груза и дохода на основе условных вероятностей, зависящих от законов распределения случайных величин.

4. Определена экономическая эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов, позволяющая привлекать дополнительные объемы перевозок с конкурентных видов транспорта, увеличивать число новых клиентов.

Практическая значимость работы определяется сформулированными в диссертации предложениями по обеспечению инновационных процессов на транспорте, способствующих совершенствованию транспортного обслуживания грузоотправителей, привлечению новых клиентов, увеличению прибыли компании. Отдельные положения данного исследования могут быть использованы при разработке и чтении учебного курса: «Инновационный менеджмент», «Сервисное дело», «Экономика отрасли», «Стратегическое планирование».

Апробация работы. Основные результаты проведения исследований были представлены, доложены и получили одобрение на: Международной научно-практической конференции «Экономика, экология и общество России в 21-м столетии», Санкт-Петербург, 2003, 2004, 2006 гг.- Международной научно-практической конференции «Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России», Тамбов, 2005 г.- Международной научно-практической конференции «Управление проектами — основа современного организационного менеджмента», Екатеринбург, 2004 г.- Всероссийской научно-практической конференции «Молодые ученыетранспорту», Екатеринбург, 2003, 2004, 2005 гг.- Международной научно-практической конференции «Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций», Пенза, 2003 г.

Публикации. Результаты выполненных исследований опубликованы в сборниках научных трудов и тезисов докладов. По теме исследований опубликовано 17 печатных работ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и трех приложений. Общий объем работы 210 страниц, работа содержит 80 рисунков и 23 таблицы. Библиографический список включает 175 наименований.

Выводы по третьей главе.

1. В рамках исследования инноваций в области обслуживания клиентов, автором диссертационной работы предложено сегментирование клиентов Свердловской железной дороги в области грузоперевозок по нескольким группам: ключевые, крупные, средние, мелкие, и построение пирамиды клиентов. На основе стратификации клиентов предложено создание клиентской базы и разработка стратегий обслуживания групп клиентов.

2. Для исследования проблем обслуживания на железнодорожном транспорте была разработана имитационной математическая модель, позволяющая структурировать процессы анализа как общих вопросов повышения объемов перевозок и их доходности, так и частных, связанных с различными грузами, использованием дополнительных услуг при перевозке, размеров штрафов за не поданный вовремя подвижной состав.

3. Проведенные экспериментальные исследования с помощью имитационной модели позволили обосновать необходимость внедрение инноваций в технологии обслуживания клиентов. Была определена экономическая эффективность внедрения новых форм обслуживания клиентов, способствующая увеличению дополнительных объемов перевозок и росту дополнительного дохода от 100 до 600 млн руб., в зависимости от динамики погрузки различных групп клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность способна обеспечить устойчивую динамику экономического роста за счет выпуска конкурентоспособной продукции. В современных условиях коренного реформирования экономики страны, когда инновации стали непременным элементом всех структур, использование научных методов инновационного менеджмента становится важным фактором экономического развития страны. Из-за дефицита собственных средств, которые являются основным источником финансирования инноваций, инновационная политика имеет краткосрочный характер.

Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного комплекса, в связи с реализуемой в настоящее время структурной реформой на железнодорожном транспорте. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики.

Проведенное исследование в диссертационной работе показало, что на дороге инновационная активность в области обслуживания клиентов крайне низкая. Клиенты отдают предпочтение в перевозке грузов экспедиторским и операторским компаниям, а также конкурентным видам транспорта, в связи с тем, что на дороге в целом отсутствует комплексное обслуживание клиентов, основанное на индивидуальном подходе. Рыночные условия требуют подчинения интересов транспорта интересам клиентов, то есть перехода к маркетинговым принципам работы, что является взаимовыгодным для обеих сторон: повышению конкурентоспособности железнодорожных тарифов, сокращению сроков оформления перевозочных документов, обеспечению подачи подвижного состава в оговоренные сроки, сокращению сроков доставки грузов, кредитованию перевозок. Работа по улучшению обслуживания проводится очень медленно, и носит больше декларируемый характер.

Основной целью диссертационной работы являлась разработка методических подходов в управлении инновациями с целью повышения качества транспортного обслуживания на основе внедрения организационно — экономического механизма взаимодействия с различными группами клиентов.

В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:

— исследование ведущих направлений, подходов, закономерностей развития и особенностей инноваций как категории экономической науки;

— выявление тенденций развития инновационных процессов в обслуживании клиентов на железнодорожном транспорте;

— разработка имитационной математической модели обслуживания клиентов;

— разработка и обоснование инновационной технологии обслуживания клиентов, с учетом их структуризации и экономического эффекта.

Реализация поставленной цели потребовало от автора проведения углубленного анализа инновационной деятельности в России и конкретно, на железнодорожном транспорте. Исследования, продолжающиеся в течении ряда лет (2000;2006 гг.), а также непосредственное участие автора в процессах разработки основных направлений в обслуживании клиентов на транспорте, позволяют констатировать следующие выводы и рекомендации.

1. На основе анализа закономерностей и основных направлений инновационной деятельности в современных условиях установлено, что активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизация производственных комплексовповышение конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынкахсохранение и эффективное использование научно-технического и инновационного потенциаловпривлечение инвестицийсозданию новых рабочих мест.

Активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизации производственных комплексов;

— повышению конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках;

— сохранению и эффективному использованию научно-технического и инновационного потенциалов;

— привлечению инвестиций;

— созданию новых рабочих мест.

2. Проведенный системно-комплексный анализ научно-технического производства на транспорте, в частности инноваций в области обслуживания клиентов, помог сформировать основные направления стратегии развития железнодорожного транспорта в области обслуживания клиентов в комплексе следующих блоков:

— инновации в организационной структуре;

— инновации в тарифной политикеинновации в технологии обслуживания;

— инновации в планировании перевозок;

— инновации в информационной системе.

Работа по этим направлениям имеет две цели: коммерциализация полученных результатов фундаментальных и прикладных исследований в услуги и разработка новых услуг для удовлетворения существующих потребностей клиентов, в том числе эффективность внедрения обслуживания на логистических принципах на Свердловской железной дороге привела к дополнительному доходу 6,2 млн руб. при сокращении стоимости перевозки благодаря оптимизации схем доставки грузов от 7 до 12%.

3. Особенность реализации инновационных процессов в условиях реструктуризации на транспорте состоит в необходимости разработки организационно-экономического механизма стратегического партнерства с крупными грузовладельцами, который бы обеспечил увеличение объемов перевозок, а также привлечение новых клиентов при сохранении имеющийся клиентской базы.

В работе предложено сегментирование клиентов по четырем группам согласно объему перевозок и ее стоимости:

— ключевые клиенты — наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене;

— крупные клиенты — прибыльные клиенты, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги;

— средние клиенты — обеспечивают объем, необходимый для использования производственный мощностей.

— мелкие клиенты — требующие большего внимания. Железной дороге необходимо направлять усилия на увеличение этой группы клиентов.

В работе предложены стратегии обслуживания каждой группы клиентов.

4. В работе представлена имитационная модель обслуживания клиентов на основе закона распределения вероятностей и определена экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов. Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров: число лет моделированияинтенсивность поступления заявоквероятности видов грузовстоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.

Использование имитационной модели позволяет повысить обслуживание клиентов, за счет усиления роли компьютерных технологий, которые имеют следующие преимущества:

— позволяют обслуживать большой объем поступающей информации;

— повышают качество работы Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания;

— сокращают материальные потери и повышают экономическую эффективность;

— позволяют спрогнозировать объемы перевозок и доходы в следующих периодах;

— определяют оптимальные экономические рычаги для привлечения дополнительных объемов перевозок.

Анализ сравнительной экономической эффективности внедрения новой формы обслуживания клиентов позволяет получить дополнительный доход от 100 до 600 млн руб., в зависимости от группы клиентов.

Таким образом, полученные в диссертационной работе новые научные результаты, выводы и рекомендации, представляют собой систему обоснованных организационно-экономических решений. Оценка применения предложений показывает, что использование и дальнейшее развитие полученных в работе результатов может способствовать повышению эффективности управления инновационной деятельности отрасли железнодорожного транспорта.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Н.Ю. Инновационный менеджмент. М.: РДЛ, 2001.352 с.
  2. P.A. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2002. — 400 с.
  3. Ф., Смирнова Г., Нечаева О. Сущность понятия инновации и его классификация // Инновации. № 2−3. — 1998.
  4. Основы инновационного менеджменты: Теория и практика: Учебное пособие / Под руководством П. Н. Завлина, А. Н. Казанцева, Л. Э. Миндели. -М.: Экономика, 2000.
  5. A.A. Оценка эффективности инновационного развития предприятия. М.: Финансы и статистика, 2005. — 304 с.
  6. Л.Н. Методы управления инновационной деятельностью: Учебное пособие / Л. Н. Васильева, Е. А. Муравьева. М.: КНОРУС, 2005.-320 с.
  7. Ю.В. Инновации: теория, механизм, государственное регулирование: Учебное пособие. М.: Издательство РАГС, 2000.
  8. Э.А. Управление компанией. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тантем». Издательство ЭКМОС, 1997.
  9. В.Л. Внедрение технических нововведений: Экономика и организация промышленного производства. Новосибирск: Наука. — 1983.
  10. Н.И. Актуальные проблемы исследования нововведений // Социальные факторы нововведений в организационных системах: Сб. научн. трудов. -М., 1980.
  11. Mensh G. Stelemate in Technology: Innovation Overcome the Depression. Cambridge, Mass, 1979.
  12. И. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.
  13. Н.Д. Большие циклы конъюнктуры // Вопросы конъюнктуры, 1925.
  14. А.И. Нововведения, стимулы и припятствия: Социальные проблемы инноватики / А. И. Пригожин. М.: Политиздат, 1989.
  15. . Управление научно-техническими нововведениями. -М.: Экономика, 1989.
  16. . Инновация как средство экономического развития: Пер. с венгер. / Общ. ред. и вст. ст. Б. В. Сазанова. М.: Прогресс, 1990.
  17. И. Нововведение в организациях: перевод со словац. / И. Перлаки, Науч. ред. М. И. Лапина, М.: Экономика, 1981.
  18. П.Ф. Задачи менеджмента в 21 веке/П.Ф. Друкер. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
  19. Г. С., Колосов В. Г., Османов Н. О. Основы инноватики и инновационной деятельности СПб.: Политехника, 2000.
  20. И.Н. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. -М.: МИИТ, 2004.-58 с.
  21. С.Д., Гохберг JI.M., Ягудин С. Ю. Инновационный менеджмент. 2-е изд. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 343 с.
  22. A.A. Управление инновационным развитием предприятия. М.: Финансы и статистика, 2003. — 176 с.
  23. П. Маркетинг инноваций или новых продуктов? Маркетинг, № 6 (79), 2004.
  24. JI.A. О повышении эффективности инновационной деятельности отраслевой науки // Региональные аспекты научно-технической политики: об фундаментальных исследований до реализации инноваций /
  25. Материалы третьей окружной инновационной конференции Екатеринбург, 2004.
  26. A.A. Методологические основы интеграции стратегического и инновационного менеджмента / Менеджмент в России и за рубежом", № 8, 2001.
  27. А. Технолгические аспекты моделирования инновационных процессов в экономике / А. Марков, В. Гончаров // Общество и экономика: Международный научный и общественно-политический журнал. -М.: Наука, № 3, 2004.
  28. JI.C. Основы функционирования и антикризисного менеджмента: Учеб. пособие / JI.C. Бляхман. СПб., 1999.
  29. Т.В. Основы управления инновационной деятельностью на железнодорожном траснпорте— М.: НИИ Труда и социального страхования, 2003 74 с.
  30. М.И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализаМ.: Финансы и статистика, 1997 280 с.
  31. Немытых Ю «Государство должно выступать катализатором, а не донором инновационного процесса, Эксперт-Урал, 7−13 июля 2004.
  32. В.Ж. Инновационная система России: Формирование и функционирование. М.: Едиториал УРСС, 2003.
  33. P.A., Терешина Н. П., Дедова И. Н., Комаров М. Е. Учебное пособие по дисциплине „Инновационный менеджмент“ М.: МИИТ, 2000. — 65 с.
  34. Г. В. Направление инвестиций с учетом решения инновационных задач / Железнодорожный транспорт, № 8, 2004.
  35. А.Е. Развитие методов финансового обеспечения инновационного процесса // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 73.
  36. ИТ. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер», 2001.
  37. В.П. Инновации тоже могут быть эффективными / В. П. Колесов // Высшее образование сегодня (журнал в журнале). 2003 — № 9
  38. В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002. — 384 с.
  39. JI.H., Иванков А. Н., Комаров A.C. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов железнодорожного транспорта. М.: Маршрут, 2005.
  40. Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.
  41. Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — № 3.
  42. Э. становление маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 4
  43. Н.В. Маркетинг различных типов услуг «Маркетинг в России и за рубежом», № 4 (36), 2003.
  44. К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexingston books, 1990.
  45. В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.
  46. Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 1999.
  47. .А., Качаев С. А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация «Жашков и К0», 2005.
  48. Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. В. Б. Боброва. -М. .Бизнес-книга, ИМА-Кросс-Плюс, 1995.
  49. Bittner М., Zeithami V. Services marketing. Massachusetts, 1996
  50. Сервис на транспорте: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В. М. Николашин, H.A. Зудилин, A.C. Синицына и др.- Под ред. В. М. Николашина. М.: Издательский центр «Академия», 2004. -272 с.
  51. Д.В. Маркетинг в схемах и моделях / Серия «Высшее профессиональное образование». Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 480 с.
  52. И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР — ПРЕСС, 2000. — 384 с.
  53. JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. -М.: Экономика, 1982.-191 с.
  54. JI.E., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Экономика, 1992.
  55. В.М. Управление качеством М.: Дело и сервис, 1999. -159 с.
  56. И.И., Шапиро В. Д. Управление качеством М.: «Высшая школа», 2003. — 334 с.
  57. В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и сервис, 1999. -160 с.
  58. Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. — 224 с.
  59. В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. М.: ЛФЭИ, 1990. — 639 с.
  60. С.Д. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 1999.
  61. Н. Инновационная модель системы управления качества продукции // Стандарты и качество, № 6, 2004.
  62. В.Г. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания грузовладельцев/ Железнодорожный транспорт. 1999. — № 8. -С. 5−7.
  63. И.В., Терешина Н. П., Галабурда В. Г. Экономика железнодорожного транспорта. -М.: Транспорт, 1993.
  64. P.M. Научные основы управления и АСУЖТ. М.: Транспорт, 1981.-286 с.
  65. А.П., Галабурда В. Г., Иванов Е. А. Маркетинг на транспорте: учебник для ВУЗов железнодорожного транспорта. М.: Желдориздат, 2001. — 327 с.
  66. М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка. Качество и эффективность. Монография. М.: Транспорт, 1993.
  67. Н.П. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002.- 128 с.
  68. .М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). второе изд., перепаб. и доп. — М.: Издательство МГУ, 2001. — 301 с.
  69. Повышение качества транспортного обслуживанивания / A.B. Комаров, H.A. Четвертков, Б. С. Рязанцев и др.- Под ред. A.B. Комарова и B.C. Кравченко. -М.: Транспорт, 1988.-205 с.
  70. О., Николаева Г. Транспортные услуги: нематериальны, но значимы // «РЖД-Партнер» № 11, 2005.
  71. Н.Д., Киселев А. Н. Сервис на транспорте: Учебник для вузов. М.: Маршрут, 2003.
  72. .М. Система фирменного транспортного обслуживания. От замысла и практической реализации: приоритеты развития отрасли // Железнодорожный транспорт, 1997, № 1
  73. Г. Современные подходы дают результат // «РЖД-Партнер», 2005, № 12. С. 122−123.
  74. И.А. Методы оценки эластичности спроса для целей стимулирования перевозок грузов на железной дороге: Автореферат дисс. канд. экон. наук. М., 2004. — 24 с.
  75. И.В. Совершенствование методов оценки качества транспортного обслуживания региона (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ): Автореферат диссертации канд. эконом, наук: 08.00.05- ДВГУПС Б.м., Б.г. — 24 с.
  76. .М. Реформа МПС // Материалы научно-практической конференции «Железнодорожный транспорт, концепция реформы» // Журнал «Эксперт». М., 2000.
  77. Ю.И. Экономическая эффективность управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев // Экономика железных дорог. 1999. — № 4. — С. 25−30.
  78. .М. Реформа должна способствовать повышению глобальной конкуренции российской транспортной системы / «РЖД-партнер», 2004, № 9
  79. В.В. ДЦФТО: дискриминации быть не должно / «РЖД-партнер», 2004, № 9
  80. М.Е., Рышков А. В. Методические подходы к сегментированию транспортного рынка, Экспресс-информация, Общетранспортные вопросы в экономике, выпуск 4, 5, 2004.
  81. М.М. Методические подходы к исследованию конкуренции на рынке грузовых перевозок // Железнодорожный транспорт, № 5, 2004.
  82. С.М. Система фирменного транспортного обслуживания в новых условиях / Железнодорожный транспорт, № 5, 2004.
  83. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (вторая редакция). Официальное издание. М.: Экономика, 2000.
  84. А.Б., Самуйлов В. М., Кошкаров Е. В., Кошкарова Т. В., Самуйлов М. В. Организация и управление инновационной деятельностью на транспорте: Теоретические и практические вопросы управления. -Екатеринбург: Изд-во урал. ун-та. 2002. 264 с.
  85. Управление организацией: Учебник / Под. ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 669 с.
  86. В.К., Прудников В. М., Акуленко Н. Б., Кучеренко А. И. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2006. 256 с.
  87. Кац И. Я. Экономическая эффективность деятельности предприятий: Анализ и оценка. М.: Финансы и статистика, 1987.
  88. Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 2-е изд., испр. И доп. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 400 с.
  89. .А. Экономическая эффективность инвестиций на железнодорожном транспорте в условиях рынка. М.: Транспорт, 1996. — 191 с.
  90. М.Ф. Повышение эффективности капитальных вложений и новой техники на железнодорожном транспорте. М.: Транспорт, 1988.-114 с.
  91. A.B. Инновационное финансирование как фактор социально-экономического развития стран // Финансовый менеджмент. -2004 г. № 3, С. 88−90.
  92. Павонс Джон Оценка качества транспортных услуг / Железные дороги мира. 1998. — № 1
  93. В.Г. Стратегический маркетинг на транспорте. Конспект лекций. М.: МИИТ, 2004.
  94. В.И., Сотников Е. А., Винокурова Т. А. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. М.: Интекст, 2000.
  95. Аксененко. Е, Лапидус Б. М., Мишарин A.C. Железные дороги России (от реформы к реформе). М.: Транспорт, 2001.
  96. Ф., Грассарт П. Обслуживание пассажиров на железных дорогах Франции // Железные дороги мира, 2001, № 12
  97. Т.Е. Комбинированные перевозки в Европе // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.
  98. Т.Е. Новый контейнер для комбинированных грузовых перевозок // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.
  99. C.B. Зарубежный опыт работы с клиентами на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. 2002. — № 3. -С. 84−93.
  100. A.A. Основы транспортной логистики: Учеб. для вузов. -М.: Транспорт, 1995. 197с.
  101. Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000.-389 с.
  102. A.A. Система менеджмента качества международного уровня / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 65−66.
  103. А.И., Сергеев В. И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. СПб.: Издательство «Союз», 2001. — 544 с.
  104. Н.П., Шкурина Л. В. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002. — 128 с.
  105. К.Н. Менеджмент на транспорте. М.: Академия, 2003.528 с.
  106. В.И. Научно-технический прогресс и экономическая эффективность транспортного производства. М.: Интекст, 2003 — 351 с.
  107. В. Нам нужны новые подходы // «РЖД-Партнер», № 3 (67), 2004.
  108. P.A., Дедова И. Н. Управление инновациями в условиях реформирования отрасли // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 55−56.
  109. М.В. Контроль качественных параметров работы железных дорог // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия «Общетранспортные вопросы и экономика». Выпуск 1−2, М., 2002.
  110. Ю.И. Методы учета внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия «Маркетинг и коммерческая деятельность». Выпуск 3, М., 2001.
  111. Ю.В., Карпычева Н. М. Менеджмент. Курс лекций. -М: МИИТ, 2004. 134 с.
  112. Е.В. Управление инновациями и стратегической инновационной деятельностью на транспорте / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 419−420.
  113. О. Стратегическое планирование инновационной деятельности / Менеджмент сегодня, № 4, 2004.
  114. А. Сезонные скидки: Qui Prodest? // «РЖД-Партнер», № 4 (80), 2005.
  115. Е., Яцишин С. «Методика установления тарифов: новый курс // «РЖД-Партнер», № 10 (86), 2005.
  116. Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е издание / Под. общ. ред. Г. Л. Багиева. СПб.: Питер, 2006. — 736 с.
  117. И. Что мы хотим от «прейскуранта»? // «РЖД-Партнер», № 3 (67), 2004.
  118. Е.Ю. Перспективные виды транспорта в логистической системе / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 433−434.
  119. A.B., Мельников A.B. Логистическая интеграция в системе приоритетов развития межрегиональных экономических связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 43536.
  120. К. Информационные технологии: путь к будущему компании / «РЖД-партнер», 2004, № 9
  121. В.И. Нове информационные технологии на транспорте и в логистике за рубежом ВИНИТИ экспресс информация «Управление, логистика и информатика на транспорте», № 3, 2005.
  122. С.М. Инновации в области предоставления услуг грузоотправителям // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 13.
  123. Э.И., Власова В. М. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности персонала. М.: Финансы и статистика, 2003.
  124. О.И. Мотивация работников в современных условиях // Российский менеджмент: традиции и современность: Материалы
  125. Российской научно-практической конференции / Уральский гуманитарный институт. Екатеринбург, 2003, С. 23−24.
  126. Ю., Ивлев А. О практике стимулирования инновационой деятельности / Человек и труд, № 1, 2005, С. 75−76.
  127. А. Мотивация персонала в инновационом бизнесе / Человек и труд, № 2, 2003, С. 78−79.
  128. В.В. Экспортная политика черной металлургии РФ связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 118−119.
  129. Измерение удовлетворения потребителей по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше М.: Издательский дом «Технология», 2004. — 192 с.
  130. Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА. — М., 2002.-219 с.
  131. Ю.В. Экономическое моделирование и управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев. // Железнодорожный транспорт. Серия Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭН/ЦНИИТЭИ. -2000. — Выпуск 1. — С. 13−24.
  132. Н.И., Макарова Т. Н. Поведение потребителей: Учебник. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005 — 12 — 25.
  133. .М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений. -М.: Издательство Московского университета, 2001. 301 с.
  134. A.B., Рязанцев Б. С., Цирков Н. С. Повышение качества транспортного обслуживания. -М.: «Транспорт», 1988. -205 с.
  135. В.В. О формировании региональной инфраструктуры инновационной деятельности / Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 5-й Международной научно-практической конференции., т.З. СПб.: Инкор, 2003, С. 74−75.
  136. Уральские километры: Очерки истории дорожного дела на Урале. -Екатеринбург: ИД «Сократ», 2001. 320 с.
  137. Н. Новые суда для конкурентоспособного флота // «РЖД-Партнер», 2005, № 8, С. 60−63.
  138. В. Соответствовать запросам рынка // «РЖД-Партнер». -2005.-№ 12, С. 4214.
  139. Г. Услуга должна быть понятной // «РЖД-Партнер». -2005.-№ 12, С. 92−93.
  140. Ю. Умение играть на чужом поле // «РЖД-Партнер». -2005,-№ 8, С. 78−79.
  141. Ю.Ю. Операторские компании в контексте Свердловской железной дороги // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 398−400.
  142. В.И. Оценка экономической эффективности инноваций / Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 84−85.
  143. Н.П., Леонтьев Р. Г. Корпорации: организационные формы, принципы и функции управления, ВИНИТИ РАН, М, 2003.
  144. Н.П. Творческие решения в бизнесе СПб.: Речь, 2004.336 с.
  145. E.H. Роль маркетингового исследования деятельности предприятия // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 105−106.
  146. М.М. Маркетинговый подход к корпоративному обучению менеджеров по работе с клиентами // Железнодорожный транспорт -2003, — № 5
  147. М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами // ЭКО: Всероссийский экономический журнал, Новосибирск: Сибирское издательско-полиграфическое и книготорговое предприятие «Наука». — 2003. -№ 6
  148. Я. X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.-383 с.
  149. В.Г., Иванова Е. А., Соколов Ю. И. Разработка плана маркетинга железной дороги. Методические указания к курсовой работе по дисциплине «Маркетинг на транспорте». М.: МИИТ, 2004. — 32 с.
  150. В.Б. Маркетинговые исследования потребителей // Справочник экономиста, 2005, № 1. С. 35−36.
  151. А.М. Пирамида клиентов основа формирования эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Справочник экономиста, 2005, № 2. — С. 45−46.
  152. Ю.Ю. Современный механизм взаимоотношений с клиентами // Молодые ученые транспорту / Труды VI межвузовской научно-технической конференции. Екатеринбург: УрГУПС, 2005, С. 308−313.
  153. .П., Марон И. А. Основы вычислительной математики. М.: Наука. — 1970. — 664 с.
  154. С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. М.: ЮНИТИ, — 1998. — 1022 с.
  155. С.М., Жинглявский A.A. Математическая теория оптимального эксперимента. -М.: Наука, 1987.
  156. С.А. Технологии разработки программного обеспечения / С. А. Орлов. СПб: Питер, 2002. — 464 с.
  157. Е.С. Теория вероятности. М., 1964
  158. A.B. Математические методы анализа экономики. -СПб: Питер, 2002. 176 с.
  159. Е.В., Бережной В. И. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. — 368 с.
  160. В.Е. Теория вероятности и математическая статистика. М.: Высшая школа. — 1977. — 480 с.
  161. Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
  162. Ю. Перемены, как необходимость. // «РЖД -Партнер». 2005. — № 8. — С. 40−42.190
Заполнить форму текущей работой

Пора сдавать?