В настоящее время одной из актуальных задач, направлений научной и практической деятельности человека является анализ и проектирование организационно-технических систем (ОТС). Высокий динамизм российской экономики и значительный уровень конкуренции требуют от современной организации быстрой адаптации к изменяющимся условиям рынка, заставляют руководителей, менеджеров искать эффективные способы ее функционирования.
Научный подход к решению данной задачи предполагает разработку средств информационного моделирования свойств организаций, различных видов их обеспечения (организационно-технологического, методического, информационного, программного, технического), которые в комплексе позволяли бы изменять структуру и правила функционирования ОТС с целью адаптации к условиям внешней и внутренней среды.
В связи с этим, перед руководителями предприятий, аналитиками встает необходимость решения следующих актуальных задач:
— разработка проектной модели ОТС для эффективного ее описания и представления;
— разработка инструментальных средств, позволяющих создавать модель ОТС и отдельные подмодели, отражающие ее различные аспекты функционирования;
— определение измеримых количественных и качественных показателей и характеристик ОТС, выбор адекватного критерия оценки эффективности ОТС;
— формирование правил принятия решения о совершенствовании и оптимизации способов функционирования, либо реорганизации структуры ОТС.
Объектом исследования диссертационной работы является современный розничный банк как один из представителей организационно-технических систем. Ввиду сложности структурных компонентов банка, связей между ними, происходящих в банке процессов, в работе рассматриваются лишь некоторые из его аспектов функционирования: банковские технологии, отражающие взаимодействие банка и клиентов.
Банковская деятельность обладает определенной спецификой, которая проявляется в том, что, с одной стороны, большинство предоставляемых банковских услуг являются «классическими» (например, привлечение средств во вклады, кредитование, денежные переводы, пластиковые карты, валютно-обменные операции) и жестко регулируются указаниями ЦБР. С другой стороны, сильная конкуренция на рынке требует от банка высокой технологичности ведения бизнеса. С точки зрения клиента, это время обслуживания, качество обслуживания и качество получаемой услуги. С точки зрения банка — продуманный, рациональный технологический процесс предоставления услуги, оптимизация затрат (временных, стоимостных, людских) на предоставление услуги, прозрачность и эффективность системы управления. Кроме того, наличие разветвленной розничной сети требует ее стандартизации и особого механизма тиражирования банковских технологических процессов по каждому из субъектов банковской сети.
Высокий динамизм рынка, вслед за изменением банковских технологий, требует оперативного изменения и банковской нормативно-управленческой документации (положений, инструкций, технологических карт), регламентирующей порядок выполнения банковской технологии. Учитывая широкий спектр предоставляемых банком услуг, сложность банковских технологий, наличия огромного числа нормативно-управленческой документации, данная проблема также приобретает важное значение.
В настоящее время в розничных банках для описания и анализа банковских технологий используют, как правило, методики IDEFO, IDEF3, ARIS, а также блок-схемы алгоритмов обработки информации. В ряде банков, в которых нет специализированных подразделений, ответственных за моделирование, анализ, оптимизацию банковской деятельности, описание банковских технологий осуществляется специалистами данной предметной области. Описание выполняется на естественном языке в виде соответствующих нормативно-управленческих документов. Ограниченность и недостатки естественного языка хорошо известны, поэтому далее будет рассматриваться эффективность решения проблемы формализации и анализа банковских технологий существующими методиками и программными средствами.
Используемым в настоящее время методикам и инструментальным средствам присущи следующие недостатки:
— создаваемые модели банковских технологий слабо формализованы, сами модели допускают множество различных толкований либо недостаточно адекватны объекту исследования;
— отсутствует формализованная методика анализа создаваемых моделей;
— отсутствуют обоснованные критерии выбора наилучших параметров банковских технологий;
— процесс принятия решения об эффективности банковских технологий обладает большой долей субъективизма, качество самого решения зависит от опыта и авторитета ЛПР.
В настоящее время в российских банках при анализе эффективности предоставляемых услуг оценивают в основном только обобщенные правовые и экономические аспекты: соответствие уровня полученных доходов плановым значениям, соответствие услуги требованиям Центрального банка России и инструкциям самого банка. Однако, в силу отсутствия обоснованной методологической базы, анализ и проектирование банковских технологий выполняется в упрощенном виде.
Цель работы.
Разработка перспективной проектной модели розничного банка в виде системы продукционных объектов для формализованного описания и представления банковских технологий, развитие методов их анализа, оценки и повышения эффективности.
Для достижения поставленной цели в диссертационной работе сформулированы и решаются следующие задачи:
1. Анализ существующих подходов к описанию банковских технологий, используемых в настоящее время в российских розничных банках, и инструментальных средств, в которых реализованы данные подходы.
2. Разработка информационной модели формализованного описания и представления розничного банка в виде системы продукционных объектов.
3. Разработка методов анализа и оценки эффективности банковских технологий, алгоритмов генерации нормативно-управленческой документации, соответствующей конкретной модели банковской технологии и основанной на системе продукционных объектов.
4. Апробация и внедрение разработанной информационной модели банка, методов анализа и оценки банковских технологий в розничных банках Республики Башкортостан.
На защиту выносятся.
1. Информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов на основе усовершенствованной методики ARIS ЕРС.
2. Методика расчета и выбора значений показателей банковских технологий, основанная на аппарате теории массового обслуживания, методике ABC и методе аналитических иерархий.
3. Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.
4. Алгоритмы генерации в среде ARIS методического обеспечения розничного банка (нормативно-управленческой документации) из информационной модели банка, основанной на системе продукционных объектов.
5. Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.
Научная новизна.
1. Разработанная информационная модель распределенного управления банковской технологией в виде иерархической системы продукционных объектов представляет собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание функционирования банка.
2. Усовершенствованная методика ARIS ЕРС на основе формализованных правил построения модели банковской технологии и классификаций технологических операций и транзактов — потоковых объектов технологических процессов.
3. Формализована методика ABC-анализа и учтено влияние ветвлений маршрутов банковской технологии на себестоимость банковской услуги.
Методы исследования.
При разработке теоретических положений диссертационной работы использованы методы системного анализа, теоретической информатики, методы и технологии искусственного интеллекта, аппарат теории множеств и математической логики, теория графов, аппарат теории массового обслуживания, методика ABC, методы теории принятия решений.
Практическая значимость результатов работы.
1. Информационная модель распределенного управления банковской технологией, основанная на системе продукционных объектов, позволяет достичь однозначного понимания банковской технологии аналитиками различного профиля.
2. Методика расчета и выбора показателей банковских технологий позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения.
3. Усовершенствованная методика ABC-анализа позволяет проводить более качественное распределение затрат банка по банковским технологиям, определять себестоимость банковской услуги и управлять затратами на банковскую технологию.
4. Методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке, позволяет упростить и ускорить решение проблемы оперативного внесения изменений в нормативно-управленческую документацию банка за счет автоматизации рутинных работ.
Разработанная модель очень близка процессным моделям ЕРС, используемым в программном продукте ARIS Toolset. В связи с этим, построение моделей банковских технологий, их анализ, формирование нормативно-управленческой документации могут быть проведены в данной среде.
Апробация работы.
Основные результаты работы и отдельные ее разделы доложены и обсуждены на научных и практических конференциях, совещаниях и семинарах, в том числе:
— Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2003» в г. Уфа в сентябре 2003 г.;
— Конференции «Интеллектуальные системы управления и обработки информации» в г. Уфа в декабре 2003 г.;
— Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2004 г.;
— Научно-технической конференции «Улучшение качества проектов и процессов» в г. Ульяновск в феврале 2004 г.
— XI Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в апреле 2004 г.
— XII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в июне 2004 г.
— XIII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в декабре 2004 г.
— Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2005 г.;
— Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2005» в г. Уфа в сентябре 2005 г.
Публикации.
По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, в том числе 4 статьи и 8 тезисов докладов.
Структура и объем работы.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов, списка литературы из 71 наименования и 9 приложений. Работа содержит 138 страниц текста основного содержания, 24 страницы приложений, 25 рисунков, 20 таблиц и 17 формул.
3.6 Выводы.
В данной главе проведена разработка методики анализа и оценки эффективности банковской технологии. Решение указанной задачи выполнялось по следующим этапам:
— выбор количественных и качественных характеристик банковских технологий [45];
— разработка алгоритмов вычисления показателей банковских технологий;
— формализация методики ABC, учет наличия ветвления маршрутов банковской технологии;
— выбор методики оценки показателей банковских технологий. Выбор показателей банковской технологии предложено сводить к выбору показателей ее маршрутов. Показатели маршрута являются функциями от характеристик продукционных объектов, входящих в маршрут. Предлагается также деление показателей на макропоказатели, отражающие ключевые характеристики маршрута банковской технологии, и микропоказатели, отражающие структурные особенности маршрута.
Далее банк рассмотрен как представитель СМО. Согласно этому, банк представляет собой многоканальную СМО с бесприоритетной дисциплиной обслуживания с ограниченной длиной очереди.
Говоря о банке как о представителе СМО, следует отметить, что предоставление банковских услуг клиентам происходит, в общем случае, в несколько фаз. Фазами банковской технологии являются исполнители (сотрудники банка). При наличии нескольких фаз общее время обслуживания заявки (клиента) определяется как сумма времен обслуживания его каждой фазой, входящей в соответствующий маршрут.
В данной главе приведены предложения по совершенствованию методики ABC-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов. Согласно данным предложениям, появляется возможность учета параллельных и альтернативных ветвей банковской технологии. Кроме того, предложен подход к учету затрат банка, возникающих при обслуживании клиентов, которые не соответствуют юридическим, финансовым и другим требованиям и условиям банка.
В результате ABC-анализа осуществляется перераспределение общих затрат банка, учитываемых по статьям бухгалтерского учета, на операции банковской технологии. Таким образом, ABC-анализ позволяет измерить макропоказатель С, (себестоимость) каждого маршрута и, соответственно, себестоимость и рентабельность банковской услуги.
Далее в данной главе рассмотрена задача выбора наилучших параметров банковской технологии, которая сводится к многокритериальной оценке альтернатив. В работе предложено использовать метод аналитических иерархий как наиболее удобный и эффективный в практическом применении банковскими аналитиками.
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ.
ПРЕДЛАГАЕМОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ.
РАСПРЕДЕЛЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ.
Данная глава посвящена практическому использованию и внедрению результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка (г. Уфа). Описана структура отделения (его численный состав) — по итогам изучения работы отделения построены модели банковских технологий предоставляемых в нем услуг. На основе экспертных данных и статистических данных из автоматизированной банковской системы были определены макрои микропоказатели данных технологий. Проведен анализ данных технологий с использованием предложенной в работе методики. Отделение банка рассмотрено как представитель СМО, проведен АВС-анализ. По результатам моделирования и анализа были сформулированы предложения по совершенствованию технологии рассмотренных банковских услуг.
4.1 Описание объекта исследования. Постановка задачи.
Рассматриваемое отделение Урало-Сибирского банка специализируется на обслуживании клиентов — физических лиц и предоставляет им следующие банковские услуги:
— открытие картсчетов и выпуск карт ACCORD,.
— прием денежных средств во вклады,.
— осуществление переводов денежных средств в рублях без открытия счета.
Каждая из вышеперечисленных услуг предоставляется в соответствии с установленной для нее банковской технологией.
Обслуживанием клиентов в отделении занимается 7 человек в составе:
— офис-менеджер (2 чел.),.
— бухгалтер-операционист (2 чел.),.
— кассир (3 чел.).
Интенсивность обращения клиентов в отделение для получения услуг является случайной величиной и меняется в течение рабочего дня, недели, месяца года, а также в периоды проведения маркетинговых акций, направленных на стимулирование продаж. В зависимости от интенсивности потока клиентов, меняется и загрузка сотрудников отделения, занятых их обслуживанием. Показателями нормальной работы отделения считаются:
— уровень загрузки сотрудника -80.85%,.
— максимальная длина очереди клиентов, ждущих предоставления услуги, — 8 человек.
С учетом перечисленных выше данных, постановка задачи была следующей. С помощью разработанной в диссертационной работе информационной модели и методики анализа банковских технологий требовалось:
1. Провести анализ эффективности обслуживания клиентов отделением за выбранный отчетный период.
2. Оценить готовность отделения к планируемой маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD, при которой прогнозируется увеличение интенсивности потока клиентов по данной услуге на 20% по сравнению с интенсивностью анализируемого периода. При этом допускается в пиковые часы (с 12:00 до 14:00) увеличение уровня загрузки персонала отделения до 90%. Планируемые затраты на рекламную кампанию в среднем в месяц составляют 41 900 руб.
3. Обосновать количество сотрудников, необходимое для обеспечения нормальной работы отделения. При этом допускалось максимальное увеличение количества работников, занятых обслуживанием клиентов, на 3 единицы.
4.2 Моделирование и анализ банковских технологий, используемых в отделении банка.
4.2.1 Показатели, характеризующие отделение банка как СМО.
Для решения поставленных задач были построены модели банковских технологий указанных выше банковских услуг использованием комплекса продукционных объектов (см. Приложение 1). По каждой банковской технологии были выделены маршруты MJq (1.
— Продолжительность (трудоемкость) j всех операций каждой пт технологии 1 (1- ^ 3).
— Вероятность pf каждого маршрута банковской технологии BTt.
Значения данных характеристик приведены в соответствующих моделях.
На основе построенных моделей банковских технологий можно сделать вывод, что отделение является n-канальной трехфазной СМО с ограниченной длиной очереди. Первую фазу образуют Офис-менеджеры, выполняющие консультативную работувторую фазу — Бухгалтеры-операционисты, выполняющие операционную работутретью фазу образуют Кассиры, выполняющие кассовые операции в рассматриваемых банковских технологиях. Первая и вторая фазы являются 2-х канальными, третья фазатрехканальная. В упрощенном виде структура отделения как представителя СМО представлена на рисунке 4.1.
Поток клиентов.
JSL.
Отделение Банка Фаза 1 т г офис-менеджер jSl I офис-менеджер
Фаза 2 бухгалтер-операционист.
Бухгалтер-операционист.
Фаза 3 касс ид кассир кассир
Рисунок 4.1. Общая структура отделения банка.
Поток клиентов, обращавшихся в отделение в рассматриваемом отчетном периоде с целью получения банковских услуг, является нестационарным пуассоновским потоком. Интенсивность потока Я является случайной величиной и зависит от времени: л = л (0- На основе статистических данных из автоматизированной банковской системы и экспертных оценок, проведя соответствующую статистическую обработку, было получено распределение данной величины для рассматриваемого отчетного периода (см. рисунок 4.2).
Распределение количества заявок, поступающих в отделение Банка, а течение рабочего дня (в разрезе услуг).
45 40 S 35.
5 30 н г5 20.
I 1! I 10 s о.
Открытие срочного вклада.
0&—1С 10-И 11*12 12−13 13−14 14−15 15−16 16−17 17−1 В 19−19 1&-20 Рабочие часы.
— оформление необходимых доку ментов (карты ACCORD).
— персонализация карты.
ACCORD.
Осуществление перевода без открытия счета Итого.
Рисунок 4.2. График распределения интенсивности потока клиентов (для непрерывной величины).
На рисунке 4.2 представлено распределение интенсивности потока клиентов в разрезе каждой из предоставляемой услуги в течение рабочего дня1 (9:00—20:00). Интенсивность потока Д по услуге </, есть математическое ожидание значений интенсивности данной услуги в течение всего отчетного периода.
Для удобства расчетов было принято перейти от функции распределения потока клиентов — непрерывной величины F (t) — к функции распределения дискретной величины F (ju). В качестве интервала дискретизации был выбран интервал ты = 1 час. Таким образом, рабочий день состоит из 11 временных интервалов (т.е. не[1-п]). По мнению экспертов, меньший интервал дискретизации, исходя из практических соображений, выбирать нецелесообразно, а больший интервал, судя по графику, является слишком грубым. В итоге получаем график распределения случайной дискретной величины для каждой /-той услуги (/е[1−3])? а также суммарной величины 4.
Д^Я, (см. рисунок 4.3).
Распределение интенсивности потока клиентов в отделение Банка в разрезе услуг в течение рабочего дня {случайная дискретная величина).
09−10 10−11 11−12 12−13 13−14 14−15 15−16 16−17 17−18 18−19 19−20 s Итого.
Рабочие часы.
Рисунок 4.3. График распределения интенсивности потока клиентов (для дискретной величины) Здесь и далее в целях конфиденциальности приведены немного измененные статистические данные по услугам. При этом ([юрма распределения интенсивности потока клиентов сохранена.
С учетом приведенных выше рассуждений, для каждого из 11 значений Л, (на соответствующих временнь/х интервалах) были определены показатели банковских технологий с точки зрения СМО. По формуле (3.1) рассчитана предельная вероятность состояния банковской технологии для каждого интервала ти, по формулам, приведенным в таблице 3.2, рассчитаны относительная пропускная способность и вероятность отказа отделения. Результаты расчетов приведены в Приложении 2.
Значения показателей банковских технологий свидетельствуют о резком снижении их эффективности в пиковые часы работы отделения (с 11:00 до 15:00), что выражается в уменьшении относительной пропускной способности и соответственно увеличении вероятности отказа СМО. Для количественной оценки данной ситуации было построено распределение потерь заявок, вследствие отказа СМО, которое показывает в абсолютном выражении количество потерянных отделением клиентом в каждый интервал времени ги.
4.2.2 Предложения по совершенствованию банковских технологий в отделении банка.
Для обеспечения эффективности работы отделения банка было предложено спрогнозировать динамику изменения показателей банковских технологий при увеличении количества штатных работников (увеличения каналов обслуживания) и выбрать наилучший набор значений, используя метод аналитических иерархий. Судя по Приложению 3, «узким местом» банковских технологий, применяемых в отделении банка, является фаза № 2 (бухгалтеры-операционисты). Поэтому было решено увеличивать количество данных штатных единиц.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
В диссертационной работе была разработана информационная модель иерархического распределенного управления организационно-техническими системами на примере розничного банка, представленными в виде комплекса продукционных объектов. Предложена методика анализа и оценки банковских технологий. Основными результатами проведенной работы стали:
1. Исследование существующих подходов к модельному описанию организационно-технических систем (в частности, банковских технологий) показало, что в настоящее время используются известные методики IDEFO, IDEF3, ARIS, DFD, блок-схемы алгоритмов, ПМК «БИГ-Мастер» и соответствующие инструментальные средства. Перечисленным подходам присущи следующие недостатки:
— создаваемые модели банковских технологий недостаточно формализованы и допускают множество различных толкований либо недостаточно адекватны объекту исследования;
— отсутствуют формализованные количественные и качественные показатели банковских технологий;
— отсутствуют средства комплексного анализа эффективности банковских технологий.
2. Разработана информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов, представляющая собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание процессов функционирования банка. Предложено графовое представление модели банковской технологии на основе усовершенствованной методики ARIS ЕРС с последующей реализацией в программной среде ARIS 6.0.
3. Предложен перечень показателей (макрои микропоказатели) банковских технологий, отражающих во взаимосвязи их различные характеристики: структурные, временные, стоимостные, динамические. Предложена методика оценки и выбора показателей банковских технологий, которая позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения. В качестве метода расчета указанных показателей были использованы аппарат систем массового обслуживания и методика ABC. Выбор оптимальных значений показателей банковской технологии представляет собой задачу многокритериальной оценки альтернатив. В работе предложено использовать метод аналитических иерархий как наиболее удобный и эффективный в практическом применении банковскими аналитиками.
4. Разработаны методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке. Методика предполагает создание «Технологической карты услуги» и «Положения о порядке предоставления услуги» в автоматизированном режиме в среде ARIS 6.0. Данная задача весьма актуальна для российских розничных банков, т.к. в период динамичной экономики возникает необходимость постоянного обновления и сопровождения банковской нормативной документации. Предлагаемые модели и алгоритм позволяют значительно упростить и ускорить решение указанной проблемы за счет автоматизации рутинной работы.
5. Проведены испытание и внедрение результатов диссертационной работы в одном из отделений Урало-Сибирского банка (г. Уфа). Построены формализованные модели и проведен анализ банковских технологий предоставляемых в отделении банковских услуг. По результатам анализа были сформулировано обоснованное предложение по увеличению количества бухгалтеров-операционистов отделения на 1 единицу, что позволило увеличить финансовый результат отделения на 20%. Также определено, что проведение маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD является неэффективным при существующих условиях, вследствие относительно высоких затрат на ее реализацию. Также проведено внедрение результатов работы в Уфимском филиале ЗАО АКБ «Русь-банк».
6. Результаты диссертационной работы показали их полезность в решении стратегических и оперативных задач банка, востребованность для многих служб банка, таких как: маркетинговое подразделение, кадровая служба, подразделения внутрикорпоративного управления. Предложенная в работе информационная модель может быть использована в других организационно-технических системах, деятельность которых связана с предоставлением услуг: операторы мобильной связи и крупные предприятия розничной торговли.
1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник для студ. вузов / М. И. Семенов, И. Т. Трубилин, В. И. Лойко и др.- Под ред. И. Т. Трубилина. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 416 е.: ил.
2. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления / В. А. Горелов, М. А, Горелов, А. Ф. Кононенко. — М.: Радио и связь, 1991. — 286 е.: ил.
3. Анализ параметров входного потока автоматизированной банковской системы (www.consulting.ru).
4. Атаманов Д. Определение себестоимости методом Activity based costing // Финансовый директор № 7−8, 2003. (http.V/www.fd.ru).
5. Бакусов Л. М., Воробьев В. В., Лепилин А. Е. Имитационное моделирование социально-экономических систем на основе самоорганизации: Учебное пособие. — Уфа: РИО БАГСУ, 2005. — 70 с.
6. Балабанов И. Т. Банки и банковское дело. Краткий курс. — СПб: Питер, 2005. — 256 с.
7. Беканов М. И. Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле // Корпоративный менеджмент. № 4, 2000 (www.cfin.ru).
8. «БИГ-Мастер» — первый российский ORGWARE: материалы сайта www.big.spb.ru.
9. Буркин М., Трошин Д. Планирование и внедрение новых технологий в банке // Банковские технологии: № 12, 2003.
Ю.Вагнер Г. Основы исследования операций. Пер. с англ. [и предисл.] Б. Т. Вавилова. T.l. М., «Мир», 1972, 335 е.: ил.
П.Вендров A.M. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. -М.: Финансы и статистика, 1998. -176 е.: ил.
12.Вентцель Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. Учеб. Пособие для студ. втузов. — 2-е изд., стер. -М.: Высш. шк., 2001.-208 е.: ил.
13.Гейн К., Сарсон Т. Системный структурный анализ: средства и методы. — М., Научно-техническое предприятие ЭЙТЕКС, 1992.
14.Девятков А. В. Системы искусственного интеллекта: Учеб. пособие. -М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. — 352 е.: ил.
15.Задачи, решаемые современными средствами бизнес-моделирования: материалы сайта www.big.spb.ru.
16.Зверев Г. Н. Основания теоретической информатики 1. Элементы системологии: Учебное пособие/Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т — Уфа, 1995, 61 с.
17.Зверев Г. Н. Основания теоретической информатики 6. Морфология и алгоритмика — структуры систем и процессов: Учебное пособие / Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т-Уфа, 1996, 121 с.
18.Зверев Г. Н. Основания теоретической информатики: учеб. пособие для вузов. 4.11: Семиотическое моделирование и теория интеллектных систем. Уфа: УГАТУ, 2004. — 253 с.
19.Зудина JI.H. Организация управленческого труда: Учеб. Пособие. -М.: ИНФРА-МНовосибирск: НГАЭиУ, 1997. — 256 с.
20.Иванов Н. В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. — М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. — 272 с.
21.Ивашкевич В. Б. Бухгалтерский управленческий учет: Учеб. для вузов. -М.: Юристь, 2003. — 618 с.
22.Ивлев В., Попова Т. Посчитали — прослезились // Автоматизация бухгалтерского учета, № 4, 2000.
23.Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студ. вузов по эконом. Спец. / Под ред. Г. А. Титоренко. -М. ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -280 с.
24.Калянов Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процесов. Серия «Реинжиниринг бизнеса». -М.: СИНТЕГ, 2000, 212 с.
25.Керимов Э. Э. Роль функционально-стоимостного анализа в исследовании потребительских свойств товаров // Маркетинг в России и за рубежом, № 4 2000 г.
26.Кини P.JI., Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения / Пер с англ. В. В. Подиновского и др.- Под ред. И.Ф. ШахноваПослесловие Г. С. Поспелова. -М.: Радио и связь, 1981. — 560 е.: ил.
27.Кремер Н. Ш., Путко Б. А., Тришин И. М., Фридман Н. М. Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2004.-407 с.
28. Кулыев Р. У. Методы и средства анализа производственно-экономических систем. Современное состояние и перспективы развития // Всероссийская молодежная научно-техническая конференция «Интеллектуальные системы управления и обработки информации». Уфа, УГАТУ, 2003, с. 13.
29.Кулыев Р. У. Ситуационные модели как эффективное средство описания бизнес-процессов организационно-технических систем // Научная сессия МИФИ-2004, Москва, 2004, с. 34.
30.Кулыев Р. У. Методика функционально-стоимостного анализа как инструмент повышения качества технологических процессов предоставления банковских услуг // Научно-техническая конференция «Улучшение качества проектов и процессов», г. Ульяновск, 2004 г., с 121.
31.Кулыев Р. У. Режимы функционирования и типовые архитектуры технологических процессов предоставления банковских услуг // XI Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, апрель 2004 г, с. 20.
32.Кулыев Р. У. Использование аппарата СМО для анализа технологических процессов предоставления банковских услуг // XI Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, апрель 2004 г, с. 21.
33.Кулыев Р. У. Продукционная система как модель технологического процесса предоставления банковских услуг // XII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, июнь 2004 г, с. 16.
34.Кулыев Р. У. Об одном подходе к классификации технологических процессов предоставления банковских услуг // XII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, июнь 2004 г, с. 18.
35.Кулыев Р. У. Выбор показателей банковского технологического процесса как важнейший этап его анализа и оценки // XIII Всероссийская научно-техническая конференция «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород, декабрь 2004 г, с. 7.
36. Кулыев Р. У. Описание и представление банковского технологического процесса в виде продукционной системы // Научная сессия МИФИ-2005. М., 2005. С. 128.
37.Кусимов С. Т., Ильясов Б. Г., Исмагилова JI.A., Валеева Р. Г. Интеллектуальное управление производственными системами. -М.: Машиностроение, 2001. — 327 с.
38.Лаврушин О. И. Банковское дело. — М.: Финансы и статистика, 2000.
39.Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в волшебных странах: Учебник. Изд. второе, перераб. и доп. — М.: Логос, 2002. — 392 е.: ил.
40.Маклаков С. В. Bpwin и Erwin. CASE-средства разработки информационных систем. -М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 1999 -256 с.
41.Максутов Ю. Г., Алехин Р. В. Использование методики функционально-стоимостного анализа для определения себестоимости банковских продуктов // Аудит и финансовый анализ. № 2, 2000.
42.Марк А., Клемент Мак-Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования SADT, М.: Метатехнология, 1993.-240 с.
43.Масленченков Ю. С. Технология и организация работы банка: теория и практика. — М.: ДеКА, 1998. — 432 с.
44.Методология 1DEF0. Стандарт. Русская версия, (перевод с англ. ООО «Метатехнология»). 108 с.
45.Мухин В. И. Исследование систем управления. Учебник. -М.: Экзамен, 2002. — 384 с.
46.Никонова И. А., Шамгунов Р. Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка / И. А. Никонова, Р. Н. Шамгунов, 2-е изд. — М., Апьпина Бизнес Букс, 2005. — 304 с.
47.Основные пользовательские характеристики средств моделирования бизнес-систем: материалы сайта www.big.spb.ru.
48.Поспелов Д. А. Искусственный интеллект. — В 3-х кн. Кн. 2. Модели и методы: Справочник. — М.: Радио и связь, 1990. — 304 е.: ил.
49.Поспелов Д. А. Ситуационное управление. Теория и практика. — М.: Наука, 1986.-216 с.
50.Рубцов С. В. Целевое управление корпорациями. Монография. М.: 2001 г.
51.Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М. Радио и связь, 1993.-316 с.
52.Слуцкин M.JI. Управленческий анализ. — СПБ.: Питер, 2002. — 144с.: ил. — (Серия «Краткий курс»).
53.Сухов С. В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом № 6, 2001.
54.Теория Activity Based Costing (по материалам сайта http://www.inforrncontact.ru').
55. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. -М. Юристь, 2005 г. — 688 с.
56.Управление издержками предприятия. Материалы Сагапа Corporation.
57.Уткин Э. А. Банковский маркетинг. 2 издание. -М.: Инфра-М, 1995. -304 с.
58.Уткин Э. А., Арбиев Е. Т. Практический маркетинг. — М.: ТЕИС, 2002. -381 с.
59.Фаулер М., Скот К. UML в кратком изложении. Применение стандартного языка объектного моделирования: Пер. с англ. -М.: Мир, 1999. -191 е., ил.
60.Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395 от 02.12.1990.
61.Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О. В. Соколовой. — М.: Юристь, 2001.-784 с.
62.Фишберн П. С. Теория полезности для принятия решений /Пер с англ. В. Н. Воробьевой и А.Я. КирутыПод ред. Н. Н. Воробьева. — М.: Наука, 1978.-352 е., граф.
63. Функционально-стоимостной анализ (по материалам сайта www.iso.ru). май 2003 г.
64.Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. -М.: Весть-МетаТехнология, 1999.
65.Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. — М.: Весть-МетаТехнология, 2000.
66.Экономика предприятия: Учебник / Под. ред. проф. Н. А. Сафроиова. — М.: Юристь, 2002. — 608 с.
67.Экономика труда и социально трудовые отношения / Под ред. Г. Г. Меликьяна, Р. П. Колосовой. — М.: Изд-во МГУ, Изд-во ЧеРо, 1996. — 623 с.
68.KouIiev R.U. An approach to Analysis and estimation of business-Processes of productive and economic systems // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2003, Ufa, Russia, 2003. p. 44.
69.Richard J. Mayer and others. Information Integration for Concurrent Engeneering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. Interim Technical Report for Period April 1992 — September 1995. 185 p.
70.Zverev G.N., Kouliev R.U. Multicriterion Estimation Of Bank Technology Processes In Bank Production System // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2005, Ufa, Russia, 2005.
71.Zverev G.N., Turganov A.G., Kouliev R.U. The System Of Operational Productions for modeling Technical-Organizational Systems business-processes // Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT'2005, Ufa, Russia, 2005.
